信号山：打热线得先听广告 维权碰上AI客服已读乱回

“人工坐席繁忙”“智能客服答非所问”……近年来售后维权找不到客服一直饱受诟病，有消费者对着客服问了半个小时一直是机器人在回答，有消费者拨打客服热线需要排队十几分钟，有些售后看着像是刻意设置门槛，拒绝为消费者服务。

随着人工智能技术的迭代升级，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛，产生的问题也随之增多。在黑猫投诉平台搜索关键词“找不到客服”，显示相关投诉达18万余条，不少用户抱怨AI客服答非所问，无法有效解决问题，转人工客服步骤繁琐，等待时间太长。

据报道，在拨打安逸花金融服务平台的客服热线时，接通后要先听一段广告，然后智能客服会对来电人是否为注册用户进行识别，进入第三环节后，智能客服才会提出：“如需人工客服，请按0”。好不容易接入人工客服，等来的却是“当前人工客服繁忙，您可以在16时以后拨打或在App的‘帮助中心’申请帮助。”以上类似场景经常维权的消费者并不陌生，曾有媒体对微信、淘宝、饿了么、美团等30款App的人工客服接通情况进行实测，发现未接通人工客服的App占比达40%，可见找不到人工客服的现象普遍存在。

据了解，“客户服务管理员”出现在全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，AI客服越来越普遍，人工客服却依然存在缺口，可见AI客服还是存在较多弊端，对于复杂问题的表述无法精准识别和回复。

AI客服和人工客服之间更多时候应该是互补，而非替代，青岛一位从事两年网约车行业的客服表示，日常工作面对五花八门的矛盾纠纷，双方一旦出现问题，心情往往很焦急，自己心理压力比较大，如果AI客服能把客户的问题精准识别分类，再转到人工处理，能有效提高工作效率。同时，客户遇到的很多问题AI客服无法覆盖，反复回答相同答案反而容易激怒客户，增加人工安抚时间成本，工作量反而会增加。

目前许多企业的AI客服仅能处理简单问题，通过关键词提示引导客户进行相关操作，若客户需求不在分类范围内，申请售后难度则直线增加。现在许多AI客服并不具备像DeepSeek的深度思考、ChatGPT和豆包等AI的语音对答功能，多数表现较为生硬，近年来随着人工智能浪潮崛起，AI客服也应做出相应改变和升级。

AI客服还需区分应用场景，不能为了业务转型或节省成本一刀切，企业可根据以往经验判断，若客户所提问题较为复杂繁琐，AI客服则应更注重于将客户问题分类，引导客户有效表述需求，把问题进行总结归纳，便于人工客服接入时提高问题处置效率。

近几年，人工智能给人们带来一波又一波惊喜，AI客服在处理复杂问题和个性化服务上却仍不完美，企业在引进先进智能技术的同时也应增设人工客服席位，通过AI与人工相互辅助，达到理想售后效果。

信网评论员 孙宝震

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