京东退货政策再调整：取消部分商品七日无理由退货

原标题：京东取消部分商品七日无理由退货 背后的利益博弈

京东取消部分商品的七日无理由退货服务，背后究竟是要挑战消费者的底线，还是有不得以的苦衷?9月7日，北京商报记者获悉，京东近日取消了耳机、显卡等产品的七日无理由退货服务。对此，京东表示，在平台运营中存在少部分“消费者”利用“七日无理由退货”政策谋取不当利益的情况，所以调整退货规则。对于京东退货规则的调整，消费者中支持者有之，反对者亦有之，但北京商报记者调查发现，此次调整背后，其实是消费者、电商平台和品牌商携手推动的结果。

欲脱“二手东”帽子

近日，有网友爆料称，京东平台上包含各大国际品牌的耳机目前均已不能够进行七日无理由退换货。9月7日，北京商报记者在京东商城官方网页上看到，除了三款标有“京东游戏”Logo的京东自营耳机仍支持七日无理由退货外，其他自营耳机产品均明示“不支持七日无理由退货”。这意味着，即使商品保持完好，消费者在收到商品后，也不再支持无理由退货。

这是京东今年第二次调整退货政策，在今年7月，京东还取消了“挖矿显卡”产品的七天无理由退货服务。对此，京东的解释是，部分买家恶意使用这项服务，比特币挖矿六天之后再退货，导致大量二手卡积压，进而损伤了商家和其他消费者的利益。北京商报记者发现，京东商城还有包括牛奶、奶嘴、部分美妆产品、游戏软件、钟表、珠宝等等品类的部分产品明确标注了不适用“七日无理由退货服务”。

对于适用于“七日无理由退货”的产品范围，京东在售后服务条款中规定，“客户购买京东自营商品7日内，在保证商品完好的前提下，可无理由退货。”补充条款显示，“部分商品除外，详情相见各商品细则”。有六大类商品明确规定不在“七日无理由退货”范围内，包括个人定做类商品，鲜活易腐类商品，在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，根据商品性质不适宜退货并经购买时确认的商品，以及无法保证退回商品完好的商品。

消费者态度不一

七日无理由退货服务覆盖范围缩水，难免让京东遭受舆论压力，但消费者对此持有不同态度。有对京东持支持态度的消费者表示，过去京东退货过于方便，如价格在3000元左右的耳机，用4、5天后退掉，几乎没有退货成本，让部分恶意用户有了借机牟利的机会。另有消费者表示，显卡、耳机都是退货率较高，或出现“掉包”问题较严重的品类，此前京东被称为“二手东”，在加强无理由退货管理后，也算能甩掉帽子，对于消费者来说，更能提高品质保证。

但也有消费者认为，京东对耳机类产品取消无理由退货服务的做法太过“一刀切”，个别用户的恶意行为，不应让全部用户来买单，而是应通过数据监测等手段，对退货多的用户进行差异化管理。

对于此次规则调整的原因，京东给出了两方面的说法。首先，从经营情况来说，京东表示，经过调查发现，在平台经营中确实有少部分“消费者”利用“七天无理由退货”政策谋取不当利益，并且对商品本身价值产生了较大贬损。京东认为，七日无理由退货政策是一种服务承诺，不应被用作其他用途，而所有退换的商品，因为京东有完善的售后处理流程，也会给品牌商造成损失。

另外，从规则合规性角度来看，按照《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，使用后商品价值贬损较大的商品、拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品、或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品等，可以不适用七日无理由退货规定。为保证消费者和商家的合法权益，京东调整了部分商品的售后政策，并会在该商品详情页显著位置标明。

品牌商有苦难言

京东改变退货政策后，舆论矛头大多指向京东和所谓的“小部分消费者”，但北京商报记者调查发现，此次规则调整，实际上也是电商平台与品牌商携手推动后的结果。

“品牌旗下的一款高端耳机产品，售价在1万元左右，但过去有段时间，在公司收到的大量返修品中，有20-30%的是假货，这段期间甚至在做赔本买卖。”一位不愿透露姓名的国际音响设备品牌商负责人向北京商报记者表示，之所以赞同京东取消耳机类产品的无理由退货服务，是因为在以往经营中，确实出现过因“以旧换新”、“掉包”等问题，导致企业利益受损的情况。

事实上，耳机类产品和手机、电脑等产品在防伪方式上有所区别。上述负责人称，手机在外壳、后盖等区域会贴有串码(亦称IMEI，国际移动设备身份)，电脑在机箱、外壳等区域会有惟一识别码，而耳机因为考虑产品体积、美观设计等原因，会把产品辨识的标志放在内部硬件上，因此加大了退换货环节时，揽件人员对产品真伪的查验难度，所以导致个别用户通过“以旧换新”、“掉包”等形式，恶意牟利的可能。

另有数码类产品零售品牌负责人也表示，“通过电商销售耳机类产品，行业内退货率平均水平约在10%，赞成电商不提供七日无理由退货服务，一方面是出于用户卫生、健康等方面的考虑，另一方面是防止产品贬值。”

背后利益博弈

在电商行业竞争如此激烈的当下，“货比三家”已经成消费者网购的常态，京东对无理由退货规则的调整，也可能导致以往的重视用户重新选择网购渠道。

北京商报记者调查发现，不同的电商平台有着不同的七日无理由退货适用规则。仅就耳机类产品而言，目前，京东平台上自营耳机已基本不再适用七日无理由退货规则，少量的自营游戏耳机和第三方销售的耳机仍然适用;天猫平台上，大部分耳机类商品，仍然适用退货规则;苏宁平台上，自营、第三方商家销售的耳机基本适用退货规则;部分低价耳机产品适用退货规则，另有部分高价耳机产品不适用退货规则。

“是否取消耳机类产品的无理由退货服务不是平台一方决定的，而是电商平台和品牌双方协商后做出的选择。”上述国际音响设备品牌商负责人表示。据悉，该公司旗下的耳机类产品在多个主流电商平台都有销售，而具体采用什么样的退换货服务规则，要视平台订单量、运营模式而定。

除了品牌商的考量外，电商平台慎重选择七日无理由退货的适用品类，也有提升自身运营能力和业绩指标的考量。一位零售行业的资深人士分析称，毛利和销量是企业考量经营业绩的两大指标，宽松的退换货规则可以提升销量，但考虑到退货率的问题，很可能对毛利指标造成压力。对于处理退货产品和售后问题，电商平台可能会与品牌方合作投入部分费用，可能占销售的3至10个点，处理残缺商品，或对退回后不影响二次销售的商品进行重新包装。但如果出现消费者借“以旧换新”、“掉包”等方式恶意牟利的情况，会导致电商成本进一步升高。

实际上，电商平台可以通过取消七日无理由退货规则，降低残损处理成本，从而提高毛利。

消费者权益谁来保护

对于七日无理由退货的使用范围，《中华人民共和国消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中均有说明，拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，拆封后易导致商品品质发生改变的商品，一经激活或者试用后价值贬损较大的商品以及销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品，可不适用于这条服务。

“七日无理由退货只是商家的一种促销手段，这是双方在合同中的一项约定，只要没有质量问题，京东不同意退货了，这就不违反法律规定。”北京市金台律师事务所律师田军告诉北京商报记者，需要注意的是，之前耳机产品实施七日无理由退货，现在取消这项服务，如果不给出明确的告知，就涉及到对消费者的欺诈。

上海百良律师事务所王冰认为，两项法律对于七日无理由退货范围均采用了排除规定，规定了“不适用退货的商品范围”，但由于新品层出不穷、商品种类不断增加，这项规定显然不能穷尽所有的商品，因此并不意味着目前未出现在这个范围内的产品，必须强制性实施“七日无理由退换货”。

“如果从产品性质来说某类产品确实不适用于七日无理由退货，那么京东取消服务，这是对自己权益的一种保护。网购产品的七日无理由退货服务，其实并不完全保护了消费者利益，很大程度上也导致了问题率的提高，侵害了消费者的利益。”王冰表示。

北京商报记者 吴文治 陈克远 曲英杰