快递在人们生活中扮演的角色越来越重要，随之而来的纠纷也越来越多。日前信网就报道了一则消费者与中通快递因上门取件时间而产生的纠纷（详见《预约取件被改时间寄件人要投诉 快递员找收件人“告状”》）。快递员和顾客在围绕快递送取件的“拉锯战”中，真正应该站出来解决问题的主体——快递企业，却悄然退至幕后。
在快递平台的算法模型中，快递员送取件时间容错率被设定，但系统分配订单时却默认规划了“最短路线”的理想情况。受现实情况影响，快递员由于距离、时间、运力等因素的限制，可能无法准时按照用户预约时间到达。虽然早从2023年起，多家快递都陆续提出“1小时未取件必赔”和“全程超时必赔”，及“派送不上门必赔”等服务承诺。表面上看是对消费者的保护，但是压力却给到了快递员和网点，最让快递员头疼的就是包裹送货上门的“门”指的是哪里，尤其是在一些城中村以及写字楼，找不到或者不让快递员进入。这些不可抗力犹如一把枷锁，快递员想及时上门但有时候真的是束手无策。也有很多受工作制约的消费者，更是无法在取件时间区间内一直等候，快递员到不了，消费者给不到，双方互相埋怨难以达到时间兼容。
每天上门跑到腿软，最后扣除罚款等费用，快递员收入少得可怜，“超时1分钟扣3元，1个差评扣50元”的奖惩机制，让消费者与快递员陷入零和博弈的纠结。现如今快递员的任务繁重，承诺的服务和配备的人员不成正比，要想赚点钱势必会批量操作罔顾顾客户权益。正如上文提到的快递网点工作人员坦言，用户预约的时间正好是网点忙着卸车的忙碌期，没有人手能够单独取件，只能让用户更改时间或者取消订单。
针对中通快递的这波操作，很多网友站在了快递员的角度说话，“不管哪里出了问题，都是快递员背锅”“客服不作为，什么都让自己跟顾客沟通”……在现实生活中，因快递服务导致的纠纷屡见不鲜，一旦面临消费者维权，企业就选择惯性隐身，把责任推到快递员身上，而快递员为了撤销投诉、稳定收益，有的能通过友好协商解决，有的只能选择忍气吞声，更有甚者采取极端方式损人也不利己。谁来赔付，不能只是一味的单向收割。企业通过这套“用户监督-平台处罚”的机制，动辄罚款扣钱，鲜少考虑运力不足等客观情况，将管理成本直接转化为了消费者与一线劳动者的直接冲突，存在很明显的架构不合理问题。
值得一提的是，“不告而投”也是快递纠纷的重灾区。去年12月，根据新修订的《快递市场管理办法》，山东省各级邮政管理局向多家快递公司开具“不告而投”罚单118 张，这一消息更是引发热议。去年11月，青岛市邮政管理局也针对韵达、中通等快递公司“不告而投”的行为开出多张罚单，最高处罚金额为2000元。这些“不告而投”罚单，可谓是对“四通一达”们的当头一棒。快递公司不能再高高挂起，把矛盾留给快递员和用户，而需要与快递员一起积极承担“与用户协商一致”的责任。
诚然，要求快递员取件之前提前电话告知并征求用户意愿、求证用户是否知情等传统沟通方式也不能抛弃和懈怠，“精准预约+二次确认电话”的服务模式相信会解决绝大多数的难题。站在邮政管理部门的角度，应该调动网点和快递员更多从业务端入手，想办法用收件收入覆盖派件的成本，重奖轻罚，主动降低收件成本；另外，也可探索弹性时间协商机制，用户下单后2小时内收到基于实时运力的多个可选时段，系统自动计算每个时段的服务溢价或折扣，同时建立有温度的快递服务业评价体系。
快递纠纷的本质，从来都不应该是矛盾转移。破解困局的关键，不在于要求消费者更宽容还是快递员更拼命，关键在于用制度利刃刺破“四通一达”们“隐身术”，让企业承担起主动作为的责任，展现出人性化的可能路径，实打实的解决问题。
信网评论员 秦璐
[来源：信网 编辑：王荣]大家爱看
