宣传图标示买防晒衣送面罩 到货后没有赠品顾客不满售后态度

信网4月2日讯 近日，王女士在短视频平台商城小野和子服装旗舰店购买了一件防晒衣，下单时看到宣传图上明明写着下单即送防晒面罩一个，可收到货后却没见防晒面罩，询问客服后竟得到她的订单没有赠品的回复，只能为她申请5元的特殊赔偿，这种售后态度令王女士对该品牌大失所望。

王女士下单前仔细查看过商品首页的宣传图，上面明确写着“下单即送防晒面罩一个”。“这个活动很划算，我正好也需要防晒面罩。”对比了几家店铺后，王女士在小野和子服装旗舰店花147.9 元购买了防晒衣。

可是当王女士收到快递时，包裹里就只有防晒衣，在她联系客服询问赠送的面罩时，对方称这笔订单没有显示有赠品。即使王女士给客服发去了交易快照，截图上也有“下单即送防晒面罩”的说明，客服也只表示能申请特殊补偿5元。

“防晒面罩也没多贵，可是商家不该这样出尔反尔，像是我特意索要一样。”即使后来客服又改口称可以补发面罩，王女士也选择了把防晒衣退款退货。

信网针对王女士的遭遇联系到小野和子服装旗舰店的客服人员，客服人员承认是漏发了面罩，解释说一开始没看清楚订单状态，给出了错误的答复。短视频平台商城方面也表示，会高度重视消费者反馈的问题，会对小野和子服装旗舰店进行调查核实，并要求商家严格按照商品宣传页面的承诺履行义务，保障消费者的合法权益。同时，商城也提醒广大消费者，在购物时要注意保留好相关证据，如商品宣传页面截图、订单详情等，以便在遇到问题时能够维护自己的权益。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员对此认为：“根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，经营者应当按照其广告或者其他形式作出的服务承诺提供服务。在这个案例中，王女士在购买防晒衣时，商品首页的宣传图中的标注构成了商家的一种服务承诺。”

北京京师（青岛）律师事务所曹严龙律师认为：“因为赠品防晒面罩本身不是防晒衣的配套产品，也就是不影响防晒衣的正常使用，因此王女士无法索要额外的赔偿，只能要求商家补发赠品。”（王梦婷）