预约取件被改时间寄件人要投诉 快递员找收件人“告状”

信网4月1日讯 “人家都能放门口，为啥你不能？” “爱咋滴咋滴，挂了吧，我不愿意跟你交流。”“谁让你投诉我的？我能看见你客户的电话，我就打。”这是快递员在电话里对汪女士的说辞，而事情的起因就是双方对于快递上门取件时间的异议。一方面，越来越多的快递公司支持用户线上下单，快递员按照预约时间上门，而另一方面在现实生活中，快递员由于距离、时间等因素，可能无法准时到达引发矛盾。正如负责寄送汪女士快递的中通快递，网点工作人员坦言，用户预约的时间正好是网点忙着卸车的忙碌期，没有人手能够单独取件，只能让用户更改时间或者取消订单。

下单预约取件 快递员没上门还“上火”

3月初，汪女士要给客户快递三个样品，就在中通快递小程序上下单预约取件，页面显示当天下午4点前会有快递员上门取件。下单不久，汪女士先是接到了快递员的电话，说需要晚点来取件，东西放门口就行。但考虑到是公司的东西，汪女士感觉放门口不安全，就跟快递员把取件时间改到了第二天中午12点前。结果，快递员再次爽约，“他到的时候已经十二点半多了，大家都出去吃饭了，公司也没有人。”

两次取件没成功，快递员直接让汪女士取消订单，换一家快递公司寄件，而此时汪女士发现快递员在未经她同意的情况下，前一天就在小程序上延后了取件时间。“既然快递公司的小程序上可以预约特定的时间来取件，我也付了运费，更改取件时间也应该先知会我一声。”中通快递的种种操作让汪女士不满意，于是她拨打了客服电话进行投诉。

事情的后续发展超出了汪女士的预期：“先是网点的工作人员给我回了电话，给了我两种解决办法，放门口或者取消订单，我都没同意。后来，快递员又给我打电话，说如果我不取消订单，他就打电话联系我的收件人。”

“寄快递留的收件人电话和信息肯定是真实的，他这么干往小了说会影响我们公司和客户的关系，往大了说就像是在威胁我，好像只要我不同意取消订单，他就要把这些个人信息泄露出去。”因为担心发生更多不可控的情况，汪女士选择了先报警，在属地派出所备案。

快递网点人手不足 无奈卸车时间无法如约上门

如今，越来越多的快递企业开发了线上小程序，用户可以自行选择上门取件时间，在快递员到达前就填写好信息，提高了双方效率。信网在多个快递公司的小程序里看到，寄件人可预约的取件时间段基本都在两个小时内，每天有多个时间段可以预约。

既然允许用户预约，为什么汪女士的订单会有如此遭遇？信网也联系了负责取件的中通快递奥帆中心服务网点，网点工作人员也有一肚子的苦水。

“站点人手少，快递多，实在没有工夫单独跑一趟取件。而且我们离得也远，跑一趟电瓶车都没电回不来了。”网点的工作人员解释说，网点每天有固定的卸货时间，要把一整个区域的快递卸车分拣，而汪女士预约的取件时间正好是卸车的时间，网点也安排不出来人手专门去取件，“后来我们再跟用户联系时，还得知她要寄送的是易碎品，我们就建议她取消订单了。”

网点的工作人员也了解快递员与汪女士之间的不愉快，表示已经联系用户进行了协商。

同时，信网也将汪女士的遭遇反映给了中通快递总部客服，公关部的工作人员表示会核实情况后再作答复，但截至发稿，信网尚没有收到最新的回复。

快递直接“放门口”有风险 丢件或信息泄露说不清

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，如果快递员以要擅自联系收件人来要求汪女士取消订单，这一行为可能侵犯了汪女士作为消费者的合法权益，建议汪女士保存好所有相关的通信记录、快递订单详情等证据材料，“用户可以尝试通过快递公司官方客服或当地网点进行内部申诉，如果内部处理不满意，可以向行政管理部门或其他相关部门进行投诉。”

青岛市消费者权益保护委员会的工作人员认为，快递公司严禁泄露个人信息，针对快递员未按照约定上门取件、私自修改上门时间等侵害消费者权益的行为，消费者可以投诉到快递公司总部，如不能解决问题，可以拨打12345、12305等热线或者直接向国家邮政局申诉中心投诉。

北京京师（青岛）律师事务所的车秋峰律师提醒消费者，在现实生活中，不少人会图方便，把快递放在指定位置让快递员取走或者在收件时让快递员直接放在家门口就行，这些行为不仅带来了快递丢失的风险，也增加了个人信息泄露的风险，“比如快递放在门口时丢失，这就会涉及到用户或者快递公司责任划分的问题，如果用户提供不了自己无责的证据，往往就要自行承担后果，还是不建议大家这么做。”（赵彦阅）