手机因磨损被客服拒绝售后 京东最终同意为PLUS会员换新机

信网3月31日讯 近日，徐女士向信网（0532-80889431）反映，她2024年12月在vivo京东自营官方旗舰店花3414元购买了一台全新X100S手机，用了不到三个月就出现自动重启的现象。她本以为，作为京东PLUS会员，购买时页面明确标注的手机类自营商品享180天内只换不修服务，能为她提供坚实的售后保障。然而，现实却让她感到困惑和无奈。

“平时不用的时候手机就放在旁边，它就会突然关机再重启。”新手机用了不到三个月就出现了这样的问题，徐女士马上联系了售后反映，“一开始我也没要求换新机，只是希望把手机修好，能正常使用。”

可是在与客服沟通的过程中，当客服得知手机外观有磨损后，当即表示不能提供任何免费的售后服务了，只能自费维修。“手机平时会跟其他随身物品放在一起，今年1月份的时候不小心划了一下，左侧边框上有一块掉漆。”从徐女士发来的图片看，磨损掉漆的面积大约有米粒大小，也有一定轻微凹陷。

“手机正常使用肯定就会有磨损，就算有手机壳，有的手机壳硬一些，跟手机也会有磨损。有磨损不代表是人为损坏机器，导致使用故障。”对于售后客服的解释，徐女士并不满意。更何况，在这款手机的购机页面上，还有京东PLUS会员“180天只换不修”的标识。“如果说是人为损坏了手机性能，也应该由专业人士检测之后再判定，而不是因为一个米粒大小的掉漆就确定。”

信网查询了京东“180天只换不修”的具体条款，并没有显示外观有磨损就不提供售后服务的具体条款，并写明了“在商品签收后的180天内出现国家三包范围内硬件性能故障，可以在线提交售后申请，售后审核通过后将安排一次取回检测后更换新商品的服务。”而徐女士的手机并没有经过任何检测。

信网随后联系到京东相关负责人，对方表示，目前已经为消费者办理了售后取件，并展开售后产品检测，排查原因，最终会根据检测结果为徐女士妥善解决。截至发稿前，京东已经对徐女士的手机进行了检测，符合换新机的标准，并愿意为她直接更换新机。

这一事件在网络上引发了消费者对于电子产品售后保障的诸多疑问。一方面，消费者在购买商品时，往往会因为商家承诺的优质售后服务而下单，像徐女士一样冲着京东的“只换不修”服务购买手机的情况并不在少数。然而，当真正遇到问题时，却可能因为一些看似微不足道的外观磨损，都没有进行具体判定就被拒之门外，这无疑让消费者感到寒心。

青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员对此认为：“‘180天只换不修’的服务承诺并未明确规定外观损伤会影响售后服务。这意味着只要是在保修期内，由于非人为因素造成的功能性故障，都应在服务范围内。客服人员仅因为徐女士的手机左侧边框有轻微磨损就决定不予提供售后服务，这种做法似乎缺乏足够的依据支持。除非能够证明该磨损直接导致了设备无法正常运行或其他严重后果，否则不能以此理由拒绝履行售后服务义务。商家的做法可能违反了相关的法律规定和服务合同约定。”

北京京师（青岛）律师事务所曹严龙律师对此认为：“京东理应按照‘180天内只换不修’的具体条款执行，即使因为外观磨损而怀疑是人为损坏导致手机故障，也应先经过排查后给出具体说明。建议消费者与平台协商，若平台拒不履行可以向相关部门进行投诉。 ”（王梦婷）