商家承诺三年换新 客户将炮钉枪寄回厂家维修被拒收

信网11月29日讯 “说好的三年换新终身质保，现在买回来还不到一年就得自费维修了。”近日，市民王先生向信网（0532-80889431）反映称，他曾在电商平台购买了一款绿林炮钉枪，用了半年多的时间后，击针套管就坏了。随后，王先生联系到平台商家，对方表示，消费者可以选择将货物寄回厂家但要自行承担运费，或者购买损坏配件自行安装。商家的答复让王先生无法接受，他认为原来宣传的是换新，现在非但不换还得自己花钱，商家属于虚假宣传。

今年2月份，王先生在电商平台绿林手动工具旗舰店购买了一款201元的绿林炮钉枪。原本用着好好的，9月份炮钉枪内的击针套管出现了损坏，导致炮钉枪不能正常使用，于是王先生想到当时下单时商家曾宣传3年换新终身质保，便联系了商家，但客服表示击针套管属于易耗品，如果消费者想换只能自己购买一个新配件或者将产品寄回但要自行承担运费。

客服给出的说法，王先生难以接受：“我自己也尝试修过，但因为击针套管断了焊不上，商家完全可以寄来一个新的配件我自己安装就行，但是他们说得我自己花钱买，因为击针套管是易损件不在保修范围内。”除此之外，客服告诉王先生，他可以将产品寄回，这样厂家可以免费更换配件，但需要消费者自行承担运费，同时会对产品进行检查，如果是产品质量问题会保修，如果不是则需要自费维修。“寄回去光运费就要将近30元，而且寄回去要是说不是他们的问题还得我自己掏钱。”

为了能尽快维修，王先生还是按照商家的说法，根据客服给的地址将产品寄回了厂家，没想到厂家却将产品拒收。“现在不仅东西没修，我还搭了28块钱运费。”说好的三年换新没做到，就连寄回维修也拒收了，其中究竟有什么问题？为此，信网联系到平台商家绿林手动工具旗舰店，客服表示关于三年换新和终身质保的承诺将会核实情况并处理，尽快给出解决方案，对于其他的问题并没有给出答复。

随后，信网联系到该产品厂家烟台市绿林工具有限公司，工作人员表示，由于击针套管属于易耗品不在保修范围内，但消费者可以将产品寄回厂家可以免费为其更换配件，但需要消费者自己承担运费，或者消费者自费购买击针套管自行安装。对于王先生将产品寄回后被拒收的情况，工作人员表示一般两个原因会拒收快递，一是快递费用到付会拒收，二是快递名称写错不是按照要求填写会拒收。针对三年换新和终身质保的承诺，工作人员则表示，需要以平台店铺的说法为准。

信网通过王先生提供的购买链接看到，在宣传页面店铺商家的确写着三年换新终身质保。青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，《中华人民共和国产品质量法》第四十条明确规定了销售者应对其出售的产品承担责任，如果产品存在问题或不符合商定的标准，销售者需负责修理、更换、退货并可能赔偿消费者的损失。该商家宣称提供了“三年换新终身质保”，但实际上却声称某些配件是易耗件无法保修，违反了他们自己的承诺和服务标准。

如果商家的行为构成违约或者虚假宣传，消费者可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，要求商家按原售价的一至三倍支付赔偿金。此外，如果商家故意误导消费者，导致消费者利益受损，消费者还可以考虑提起民事诉讼，要求法院判决商家承担相应的法律责任。

针对该情况，信网联系到青岛市消费者权益保护委员会，工作人员表示商家在宣传时曾给出三年换新终身质保的承诺就应该履行，但由于消费者购买的产品类型没有具体的规定，建议消费者先与商家进行协商，协商不成建议消费者向商家所在地的市场监管部门投诉。（陆彦蓉）