网购智能马桶退货过程中损坏 京东物流仅能9折赔付

信网10月28日讯  “退货商品在物流运输的过程中出现了破损，我作为消费者没有任何责任。可京东却告知我只能对商品进行九折赔付。现在京东商城和京东物流两边互相踢皮球，我就希望他们能尽快给我补齐差额全额退款。”近日，消费者赵先生向信网（热线0532-80889431）反映，自己于今年9月在京东App上的TOTO官方旗舰店花费5547元购买了一款即热全功能智能坐便器。由于马桶的尺寸大小与自家厕所并不匹配，赵先生在收货后便联系京东商城客服寄回退货，并按照系统要求通过京东物流寄出该马桶。然而，商家在验货时表示马桶到货后已损坏，拒绝退款退货。京东方面表示针对这一情况只能提供9折退款的方案。

“这个马桶尺寸太大，我从始至终都没有拆箱安装，快递员取走时商品是完好如初的状态。”赵先生告诉信网，9月13日他在京东商城的“TOTO官方旗舰店”花5547元买了一款即热全功能智能坐便器。两天后坐便器到货，在安装前他发现尺寸不太合适，于是便在当天通过京东App申请售后，并按照系统要求预约京东物流的工作人员上门取件。在京东物流快递员上门收货时，为避免纠纷，赵先生专门记录下坐便器寄出完好无损的照片及视频。后续快递员在拆箱查验货品无误后将商品取走寄回。

9月17日下午，商家联系赵先生称坐便器寄回时发生破损，已被仓库拒收，无法支持七天无理由退货，需要他与京东物流沟通。9月25日，京东商城的专员向赵先生表示，确实系物流损坏，已经为其申请全额退款，将于1到3个工作日到账。9月30日，赵先生又接到了另一客服专员的电话，在电话中他被告知该坐便器目前最多只能在9折赔付的基础上补偿300元。赵先生认为该方案并不合理，在多次与京东商城及物流进行协商后，始终未能达成一致意见。“原先说好的全额赔付变成了9折，后来我反复追问但客服也没有给出明确的原因，只表示超过5000元以上的金额，京东财务需要三道四层审核，领导没有同意审批。”

为了进一步了解事件的详情，10月23日信网联系了京东商城客服。客服工作人员向信网表示，已记录相关情况，后续将由其他业务部门的工作人员就此事联系消费者进行沟通核实。同时该客服表示，关于赵先生商品的处理方案，将由专员在核实情况后联系记者进行答复，具体时间无法确定。

随后，信网联系了京东物流的相关工作人员。工作人员向信网表示，经核实，确实存在因物流原因导致运送物品损坏的情况，该订单已报破损并赔偿客户300元用于和解。至于为何没有全额进行赔付一事，工作人员称由于该商品没有保价，无法按照实际货值进行赔付。“具体情况我们将安排工作人员再与客户进行沟通回访，争取通过协商得到一个大家都满意的结果。”10月25日，京东客服给记者回电，称已和赵先生取得联系并就退款问题达成和解。目前平台已为消费者所购买的智能马桶进行全额赔付。

针对赵先生所遇到的问题，山东文康律师事务所刘伟娜律师表示，根据《中华人民共和国邮政法》第四十七条，在退货过程中商品损坏通常由快递公司承担责任。根据有关规定，快递公司对给据邮件的损失有明确的赔偿标准。如果商品在运输过程中损坏，快递公司应按照保价额进行赔偿，或者按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。

同时，刘律师也提醒广大消费者，在投寄快递时应提高风险意识，在下单前仔细阅读快递契约条款。寄出包裹时，应当对物品进行妥善包装，尤其是退回网购商品时，务必确保原包装完整。如物品价值较高，需主动向快递揽件人告知，并进行保价，并保留好所寄物品完好的相关证据及寄件单据，如遇物品毁损，及时依法维护自身权益。（文/耿润）