订民宿遭“隐形规则” 免费取消时限一再缩水整蒙客人

信网2月4日讯（见习记者 王馨蕊）在线预定平台页面上，青岛琪琛6号有舍民宿的免费取消时间为30分钟，可到了民宿老板的口中，这一时间缩短到了15分钟；然而在平台客服查询时，又变成了没有免费取消订单的规则。三种截然不同的答案让从福建来青岛旅游的王女士彻底蒙了，“订房间时我还没下火车，人还没到目的地，就要因为民宿的规则不清楚而多花100多元。”

页面显示半小时可免费取消 实际却要被扣除一半房费

1月21日，王女士坐上从福建南平到山东青岛的高铁。下午两点十分左右，还在火车身上的王女士在网上搜索青岛的酒店和民宿，看到了青岛琪琛6号有舍民宿的豪华海景双床房，就花了265元下单了。

“下单后民宿老板就给我打了电话，核实了一下基本信息后，我们双方就加了微信好友。但老板告知我民宿没有前台，并且还要收300元的押金。我想到要提前转押金，就决定不住了。”王女士提交退款申请后，等了一个半小时都没收到退款，平台客服又答复说要跟民宿协商才行，而协商的结果则是要扣一半的房费，“平台明明有半个小时内免费取消的规则，为什么要扣费？”

从王女士提供的截图看，她是在下午两点十分左右下单的，两点半申请的取消订单，前后不过20分钟的时间。而且从她与民宿老板的聊天记录看，民宿老板也表示确实有半小时内免费取消的平台政策，可是为什么到了实际操作时，一切就变了样呢？

免费取消时限一再缩水 消费者、商家、平台给了三个答案

随后，信网联系了青岛琪琛6号有舍民宿的负责人，对方对于免费取消订单的时限却给出了不一样的说法：“虽然平台写的是半个小时，但实际上过了15分钟就算超时。如果是在规定时间内取消订单，平台可以直接操作，不需要再找我们沟通协商。”

在采访时，信网也在平台上搜索了这家民宿，根据平台信息显示，房东共有8个房源，无论是当天可预定的还是已经订满的，均有“30分钟内可免费取消”的提示。

明面上显示半小时可取消，实际上留给旅客的操作时间却只有15分钟，这显然是侵犯了消费者的合法权益。然而，当信网将这一情况反映给平台时，平台客服又给出了第三种答案：“根据我们查询到的订单，王女士预定的民宿没有免费取消订单的规则，也就不存在需要退费一说。”信网向客服提供了王女士及民宿负责人不同的说法，客服也仅表示记录后核实反馈，但截至发稿，信网也没有收到任何答复。

同一间民宿，消费者、经营者、平台方给出了三种截然不同的规则，其结果就是直接影响了消费者的选择。对王女士来说，民宿没入住，而且自己是按照页面显示的规则取消订单，却要搭进去一半的房费；对民宿老板来说，“隐形规则”不仅没留住客人，还给人留下了“欺客”的不良印象。

“如果提前做出了承诺 那么不能在退款时加码”

针对王女士的情况，信网记者致电了市北区市场监督管理局，工作人员回复称，如果商家已经做出了相关的退款承诺，那么就应该按照当初承诺的时间来履行，不能随意的加码或者降低标准，所以应当给与王女士进行全额退款。

另外，该工作人员还表示，如果市场监督管理局接到相关的投诉，那么市场监督管理局首先会派专人进行调解，让双方达成一致，但如果商家坚持只退还60%，那么就会被视为调解终止，这时候市场监督管理局会将案件移交属地所进行调查，研判商家是否存在侵害消费者权益的行为，“根据王女士的情况，经过核实如果商家确实存在违反《消费者权益保护法》的行为，那么会依法依规进行处罚。”