青岛市人大代表徐公安：优化提升12345热线处置机制

信网1月29日讯（记者 赵宝辉）12345 热线是面向群众的公共投诉平台，被称为市民和政府联系的桥梁，它一头连着政府、一头连着民生，从“12345”热线的运行，可以反映基层的主要矛盾和上级政策的执行情况。近年来，“12345”热线的投诉受理量呈逐年递增趋势，这一方面反映出群众的维权意识逐渐增强，另一方面也折射出基层工作压力较大。目前，“12345”热线运行中存在的一些问题，客观上加重了基层工作负担。

青岛市人大代表、青岛西海岸新区“山海情”志愿救援联盟书记兼队长徐公安在社会调研过程中注意到，关于“12345”热线反映事项，受理权限缺乏界定。“12345”的受理内容五花八门，有的缺乏实际，责任单位需联系诉求人，反复工作，求得“满意”，给基层加重了很多负担。另一方面就是投诉件交办机制不合理。徐公安表示，相当一部分投诉件，居民反映的诉求，本来是区职能部门的职责事项，但往往以“属地管理”莫名其妙地交办到了属地镇街、村社来进行处理。依法终结机制缺失也是一大症结，突出表现为对一些无理诉求、无政策依据解决的诉求、或客观上无法解决的诉求很难准确定性。

针对上述现象，徐公安建议青岛市社会治理中心要对受理的问题进行甄别，对居民反映的无厘头问题进行静默处置，由12345平台直接回复投诉不成立，不用下发交办，切实为责任单位减轻负担。建议对无理投诉、无政策依据解决或现阶段确实无法解决的事项要耐心解释，说明原因，依法终结，不再受理。对于恶意举报的投诉人，恶意举报超过一定次数，经查实后可按照相关规定给予处置，在一定时限内不再受理其投诉事项。

“用好12345热线，全面回应群众需求，解决好群众急难愁盼问题，切实要建立一套有效、管用的事件办理机制，理清属地、部门职责清单，建立规范化、制度化的事件处理流程。”在徐公安建议切实用好“街道吹哨、部门报到”机制，真正激活职能部门的职能职责，真正从源头、根本上解决民生诉求，不能简单化的实行属地管理。