提前预定民宿被取消 监管部门将联合平台共同整治

信网4月28日讯（记者 王晨瑜）提前买车票、做攻略、预订房间，刘先生为即将到来的五一小长假做足了准备，可当他憧憬着假期的愉快生活时，一条“预订房间被房东取消”的消息打乱了他的计划。刘先生反映，房间被取消前并没有人提前与他沟通，质疑商家的这种行为不合理。信网（热线0532—80889431）了解到，第三方预订平台美团已经承诺，若消费者重新预定相同订单，可获得最高1000元补偿。

已确认的订单被取消

3月1日，刘先生在美团预定了“温馨民宿（中联自由港湾/邮轮母港店）”的房间，计划五一假期居住。“要是临放假再定，很容易就没房间了，而且价格也高。”刘先生连续定了4晚民宿，共计价格969元。

没想到在4月16日这天，刘先生突然收到了预订房间被取消的信息。“我试图在后台问一下民宿的经营者，但一直是机器人在答复，房东头像旁也改成‘不经营了’四个字。”

刘先生认为，民宿经营者既然能在美团上发布房源，说明平台与经营者之间是存在合作关系的，平台方应该承担起监管的责任，“虽然订单被取消后，我支付的969元已经被退回了，可如今同地段的房间价格大约也涨了3倍。我如果再预订房间，自然要付出比原来更多的钱。”刘先生表示，民宿经营者违反了诚信原则，平台也没做好监管，导致他的合法权益受到了损害。

平台不允许“私自取消订单行为”

信网通过刘先生提供的页面看到，他预订的民宿页面已显示成“该房源暂不可定”状态。同时，在尝试联系民宿经营者时，也只有机器人在后台回复了一句“稍后房东将及时为您解答”。信网登录美团发现，该区域“附近推荐”选项中所涉及到的多个住宿地点，在4月29日至5月3日这个时间段内，有的已被订完，大部分民宿价格在每晚700元至900元不等，比刘先生定房时高了不少。

随后，信网拨打美团的官方客服电话，“因为消费者是在我们平台下的订单，所以后续的工作也由我们负责。原订单的经营者确实已为客户办理了退款，我们已经安排工作人员对这家民宿进行了解。”负责民宿业务的工作人员表示，平台不允许“消费者下单成功，房东却不能正常接待私自取消”的行为出现。

工作人员表示，民宿订单在预订成功后，房东应按照约定，安排客户正常入住。如今，房东不能安排客户入住，如果房东能提供出客观原因的凭证，平台是可以理解的，“但如果房东是私自取消订单，平台不排除下架民宿房源、限制流量等方式进行管控。”

“五一期间，住宿价格有上涨，如果刘先生重新预订同日期、同城市、同姓名的其他住宿地点，等他入住后提交发票，平台可以补偿不高于首晚房费三倍的差价，再加上对消费者的情感补偿，总共不超过1000元的费用。如果消费者不能提供凭证，平台只能补偿消费者首晚房费。”负责民宿业务的工作人员说。

多平台发声要保障消费者合法权益

作为疫情三年后的第一个“五一”假期，连日来，#五一民宿现涨价毁约潮##民宿毁约涨价糟蹋了多少人的五一#等话题纷纷冲上社交平台的热搜榜。消费者发现部分民宿会以“要装修”“换老板”“倒闭了”作为理由，想让消费者主动取消订单。

那这些民宿经营者为什么要做出这样的举动？业内人士认为，受疫情影响民宿经营惨淡，好不容易等来了旅游市场的复苏回暖，便产生想要“收割”一波的想法。此外，有民宿经营者认为，旅游行业是一个淡旺季很明显的行业，淡季的亏损或者平本则需要靠旺季的利润来做平衡。

信网梳理发现，近日，多家在线旅游平台发声将坚决保障消费者的合法权益。例如，飞猪、小猪民宿表示，针对民宿订单毁约的情况，他们会与客人进行沟通核实情况，然后根据平台的用户保障规则，安排客人入住附近同级别民宿或更高级别的民宿房型，并由平台或商家承担差价，差价金额最高为首晚房费3倍；如果客人决定不再入住，将与其协商，在全额退款的基础上，最高赔付首晚房费。

民宿监管仍有不少空白区域

信网联系即墨路市场监督管理所，咨询了民宿领域的情况。“目前民宿领域相关法律规定尚不健全，但事发后我们积极主动向消费者刘先生了解了相关情况，由于经营者是与平台签约的，部门无法审核经营者在平台上面的业务。”工作人员介绍，民宿经营者只需要提供给平台营业执照和房间信息，便可以在平台发布房源，他们并不需要向市场监管部门报备信息，“但民宿领域如果涉及到退还押金、违约金、有无明码标价的消费纠纷问题，市场监管部门是可以管控到的。”

工作人员说：“市民及游客日常见到的连锁或品牌酒店，由于涉及到卫生、消防一类的业务，都需要到相关部门进行备案，但民宿和它们不太一样，所以部门无法审核到这些经营者会不会停止经营。”

除此之外，工作人员认为，第三方预订平台作为第一责任人应做好监管，尤其是营业执照资质的审核方面，如果平台能提供经营者的营业执照，部门就可以联系到经营商家背后的负责人，然后在消费者与经营者之间进行调解，“部分第三方预订平台所在地并不在青岛本地，所以有时会涉及到异地监管的情况，近期我们想向上级部门反映，计划与平台所在地的监管部门联合起来解决这些问题，为大家提供舒心的假期体验。”