彩虹医生疫苗预约后退款难 阿里健康建议选择平台介入

信网2月21日讯（记者 赵彦阅）“用彩虹医生代预约HPV九价疫苗，想全额退款真难。”从约苗到接种，提供一站式服务的疫苗代预约中介受到越来越多消费者的亲睐。可近日，王女士向信网（热线0532-800889431）反映，自己在阿里健康平台上购买了彩虹医生的HPV疫苗代预约，想退款时，被客服告知需要扣除10%的手续费。信网联系了阿里健康平台客服，工作人员表示，该订单自订单核销日期起的90天内，消费者可以申请全额退款，“消费者遇到问题可以选择让平台尽快介入协调，也可以向平台提供具体的订单编号，平台会去核查。”

1月14日，王女士通过支付宝中的阿里健康平台花5850元下单了彩虹医生HPV九价疫苗现货的代预约服务，下单成功后客服就发来预约接种的短信，在可供预约的日期中王女士选择了1月30日进行接种。但她并没能如愿接种上这“来之不易”的疫苗，原因就是被客服告知生理期不能接种疫苗。

“因为之前一直都是短信预约，短信沟通，接种的前一天客服打来电话我问了一下，被告知生理期不能接种。”于是，王女士取消了原本计划好的1月30日的接种安排。

“一开始有很多时间供我选择，但我取消第一次的预约后，再问客服什么时间能安排接种，客服就让我一直等消息。”从一开始下单直接有客服帮忙预约到现在一直等待，王女士心里有了很大的落差，所以没过几天，王女士就提出了退款的请求。但是客服却告知王女士，退款需要扣除10%的手续费，原因是王女士个人的时间安排问题没能接种疫苗。

“这不合理，我还没享受到商家的服务，还没接种上疫苗，为什么退款要扣除10%的手续费。”王女士称，根据平台规则，消费者的订单经过客服核销后，超过90天因自身原因无法接种上疫苗才能扣除10%的手续费，自己订单的核销日期为1月14日，现在提出退款，客服就要扣除手续费显然不合理的。

王女士多次向客服表达了自己想全额退款的诉求都被拒绝，无奈之下，王女士将彩虹医生投诉到多个维权平台。经过长达大半个月的维权和催促，2月17日，王女士告诉信网彩虹医生已经将自己订单的钱款全额返回，退款成功。

信网打算就扣除消费者手续费的一事咨询彩虹医生的官方客服，但被彩虹医生客服告知，在阿里健康平台下单的，需要找阿里健康的客服。“我们虽然是一家公司，但独立运营。”

信网又联系了阿里健康平台的客服，工作人员表示该订单自核销日期起后的90天内都是可以申请全额退款。对于核销日期，平台有明确的规定。如果商家在没给消费者预约成功的情况下就给消费者核销了订单，这种情况是属于违规行为，消费者举报到平台后，经过平台核实，商家属于违规，会对商家做出处罚，并且对消费者没有预约成功的订单进行超时赔付或全额退款或看消费者的意愿是否继续安排预约。

同时，阿里健康平台的客服提示，“不同订单情况不同，消费者遇到问题可以让平台尽快的介入协助沟通，也可以提供具体的订单编号，平台会去核查。”