青岛1月份旅游有效投诉17件 旅行社占了13件

信网2月9日讯 近日，市旅游局公布2017年1月份青岛市旅游投诉处理及市场秩序检查情况通报。

一、旅游投诉处理情况

青岛市旅游监察大队受理来话、来访、来信等旅游投诉及咨询21件。其中：游客来信3件，办理政务热线及政府信箱转办件6件，承办国家旅游局12301投诉平台转办10件，有效投诉17件。投诉处结率100%，游客满意率100%，为游客挽回经济损失87222元。

(一)被投诉单位所在行政区域

市南区9件，占52.94%;

市北区6件，占35.29%;

崂山区1件，占5.88%

李沧区1件，5.88% 。

(二)旅游市场情况

国内游12占70.59%;

出境游5件，占29.41%。

(三)投诉对象

旅行社13件，占76.47%;

A级/示范景区2件，占11.76%;

星级宾馆1件，占5.88%;

其它1件，占5.88%。

(四)投诉性质

反映服务质量7件，占52.38%

反映收费不合理6件，占28.57;

反映其它问题4件，占19.05%;

二、投诉反映的主要问题

(一)投诉旅行社方面问题

本月投诉组团方面问题较多。一是旅行社服务质量问题。如反映个别旅行社组织云南游减少游览景点;反映龙旅在线国际旅行社有限公司青岛第二分公司组织中东游，存在同团不同价、擅自改变行程、行程安排不合理;另有组织德意法瑞四国13日游，行前临时调整行程，与合同不符。

二是退费纠纷。某旅行社为游客代购其代购台湾往返机票，因售票公司倒闭，至其返程机票作废，游客产生经济损失，引发纠纷;某旅行社组织的出境游、国内苏沪杭4日游，分别因旅行社或游客原因取消产生退费纠纷。

三是旅游购物问题。个别旅行社组织台湾游，对游客购物纠纷处理不及时;组织泰国游，游客购天然红宝石戒指经鉴定为填充宝石，对旅行社退货扣费表示不满。

四是旅游安全。如反映山东远航国际旅行社有限公司青岛分公司组织的泰国团，游客在旅行社安排的景区内游玩被水中的鱼刺伤并感染，与旅行社协商未果导致投诉。

五是反映出境领队责任心不强等问题。反映龙旅在线国际旅行社有限公司青岛第二分公司领队未妥善安排出境游客登机事宜;青岛旅行社领队未全程跟团且游客滞留后处理不及时。

(二)投诉景区方面问题

主要是景区工作人员服务质量有待提高，如反映总督府博物馆工作人员劝阻吸烟游客，态度恶劣，引起游客不满。

(三)投诉酒店问题

主要是网络预订纠纷，如游客通过携程预订海尔洲际酒店的房间，实际到达酒店后告知没有房，无法安排客人入住，且退费不及时引发纠纷。

三、市场秩序检查情况

本月，市、区(市)两级共出动旅游执法人员123人次，检查旅游企业61家。执法中，始终坚持“旅游市场有淡季，市场监管无淡季”的理念，针对春节假期旅游产品特点， 持续开展“不合理低价游”综合治理活动，严控旅行社产品宣传渠道，加大旅行社抽查力度，排查“青岛一日游”地接社业务档案，责令旅行社下架不合理低价产品，并着力整改了示范合同文本不规范，旅行社登记要素变更不及时，旅游行程调整随意等问题。

区(市)旅游局继续按照各自区域市场特点开展市场秩序整治活动。市北区旅游局共检查企业18家，出动检查人员36人次。对于栈桥国旅、中信国旅、亚海、台东、四方、高校香澜、紫丁香等旅游企业在经营中存在的问题，提出了整改措施;其中天威华青酒店问题突出，存在消防通道堆放杂物、监控室无人、电梯停用等问题;葡萄酒博物馆、青啤博物馆基本状况良好，青岛民俗馆、城市记忆安全应急制度需进一步完善、消防器材老化，安全应急演练欠缺。电视塔需进一步完善内部管理制度，负一层厨房无监控、存在隐患。李沧区旅游局由分管区长带队，联合安监局、工商局、公安局、消防局、食药局等相关部门开展联合检查。出动16人次，检查了景区和酒店4家，整改了5个方面的问题。加强宣传，向辖区内所有的景区和酒店进行旅游法律法规和安全知识进行宣传，发放各类材料1500余份，利用微信公众平台发送旅游安全知识和相关法律法规解读信息10余条，企业转发100余次;制作并张贴“文明旅游”“贺年会”海报200余份。黄岛区旅游局根据省、市、区消费市场秩序专项整治工作动员会议精神，结合辖区实际，由分管局长带队组织执法活动10次;联合综合行政执法局组织联合执法3次。制定了《关于加强旅游区服务质量监督考核的实施意见》实施细则。通过第三方暗访检查、投诉处置考核等监管方式，加强对区内现有旅游区服务质量的监督考核，建立长效机制，保证旅游消费市场秩序和谐平稳有序。