顾客空调订单被取消 京东商城承认是自己的疏忽

信网4月25日讯 3月13日，烟台的陈先生在京东商城订购了一台美的空调，3月底，陈先生接到京东商城青岛公司的送货电话，由于他的新房未装修完，他与仓库协商定在了4月19日送货，但在4月13日，京东商城却无缘无故的给他取消了订单。4月24日，京东商城方面回应，其系统规定的仓储时间是20天，可能是仓库与客服沟通的疏忽，超过了20天送货期限，导致订单被取消。当天，陈先生与京东商城方面达成了一致，他再次下单后，京东商城将与第一次下单时的差价以代金券的形式退还给他。

陈先生被取消的订单

空调未送货订单取消

3月13日，陈先生在京东商城以6599元的价格，购买了一台美的空调，约定为货到付款。3月底，他就接到了京东的送货电话，但当时陈先生的新房还未装修好，无法先安装空调，“我就跟他们协商，看看能不能在5月初送货，那个时候房子就装修完了。”

“他们说不能到5月份送货，公司有规定，拖不了那么长的时间。”经过双方协商，送货时间定在了4月19日。

4月13日，陈先生收到消息，订单被无缘无故地取消了，这让他很疑惑，“明明已经定好了4月19日送货，怎么会取消呢?”陈先生打开电脑查看，他的订单确实被取消了。

信网从陈先生提供的取消截图上看到，4月13日，有一条“您的取消申请已提交”的处理信息，该信息的操作人标记为“客户”。但陈先生确定地告诉信网，他并没有任何操作，“这是京东操作的。”

陈先生说，订单被取消后，他跟京东客服联系过，“他们承认是他们的过错，让我重新下单，给我30元的购物券。”但此时，陈先生看好的这台空调已经涨到了7299元，他认为这是京东的问题，即使重新下单，也应该按照6599元，而非现在的7299元。

京东承认疏忽致订单取消

由于无法直接联系到京东青岛仓库方面，4月24日，信网联系到京东商城客服，工作人员通过陈先生的订单进行了核实，并交由其公关部门的工作人员王女士回复信网：“是我们的失误。”

工作人员告诉信网，像空调这种大家电，京东商城规定的提货时间是20天，陈先生应该是在3月23日下的订单，时间距离提货时间超过了20天，系统就自动取消了订单。

“当时可能是我们这边的疏忽，没有跟客户说清楚。”王女士说，这才导致与陈先生协商的送货时间超出了20天，订单被自动取消了。

“这个事情我也给客服说过了，避免以后再出现这种情况。”王女士说，客服人员已经与陈先生沟通，向其道歉，并让陈先生再次下单，“我们会让客户以6599元的价格购买这台空调。”王女士说，京东方面会以“京券”的形式将差价返还到陈先生的京东账户中。

未尽告知义务应该负责

山东首辰律师事务所的吴芝容律师对此事评论，在取消订单之前，京东商城应该事先告知顾客，若未尽告知义务，就应当承担一定责任。

从消费者角度来看，其也不必为其仓库与客服之间的疏忽买单。“不能因京东内部的原因，影响到顾客的消费体验。”

“此事中涉及到现价与顾客下单时的价格不同，重新下单就意味着顾客要以更高的价格购买，这是问题的根本原因所在，既然京东承认了自己的疏忽，就应该让顾客以原来的价格购买这台空调。”吴律师认为，双方应以协商为主。

对于京东的处理结果，吴律师认为“比较妥当”。4月24日晚上，陈先生向信网反馈，他接受了该处理结果。

信网全媒体记者 杜杲燃

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