信网5月24日讯 为认真贯彻落实《青岛市关于专项整治消费市场秩序通告》精神，维护消费者合法权益，针对近期消费者反映青岛市部分餐饮企业利用店堂告示、合同格式条款侵害合法权益的问题，青岛市消费市场秩序专项整治指挥部办公室、青岛市工商局、青岛市消费者权益保护委员会(以下简称消保委)于2015年底-2016年2月期间，联合组织了本次餐饮行业格式条款消费调查活动，以了解目前餐饮企业格式条款情况，并针对发现的问题健全措施，督导餐饮企业依法经营，营造规范、诚信的餐饮消费环境。
94.1%的商家同意客人自带酒水
本次调查以“三点一带”和“一区多街”为重点区域，选取了闽江路、云霄路、麦岛路、登州路等4条具有代表性的美食街部分餐饮业户及市内四区19家三星级以上酒店，共计85家餐饮企业。
调查显示，多数餐饮企业在自带酒水、包间最低消费、餐位费、提供免费餐具、免费打包等问卷中所涉及的方面管理规范。但企业发行的储值卡、会员卡中不公平条款较多，表现在“一经办理概不退还”、“卡内余额不退”、“单方设定最终解释权”等方面。
94.1%的商家同意客人自带酒水，多数商家允许客人自带酒水，包括白酒、红酒、饮料，但对啤酒持犹豫态度，并不鼓励自带。
调查显示，不少企业为招揽顾客已不再收取包间费及包间最低消费，这类商家占96.5%，但仍有1.2%的商家收取包间费。在被调查的85家商家中，仅有1家规定每人需购买2元纸巾方可免除餐位费，占调查总数的1.2%。
97.6%的商家提供免费餐具，仅有2家酒店不提供免费餐具，需客人自行购买1元或2元消毒餐具。其他83家酒店中，基本是提供收费、免费两种供消费者选择，且收费的餐具均明码标价。
多数商家有塑料打包袋和打包盒两种打包物件。97.6%商家可以为客人免费打包，2家因为属于自助餐性质以及商家表示塑料打包袋不环保，店内只提供2元打包盒，不提供免费打包。
某海鲜自助火锅规定：“本店用餐时间2小时，每超过半小时加收20元/位。”同时，酒店在取餐处张贴声明：“杜绝浪费，浪费罚款。”虽然商家本意是为控制经营成本，杜绝浪费，但依据《立法法》相关规定，罚款权作为一种公权力，必须由法律明确授权，酒店作为经营主体，并无权利私设。
27个商家存在自设最终解释权
27个商家存在自设最终解释权问题，占被调查商家的31.8%。最终解释权主要出现在储值卡、会员卡、店堂声明、婚宴合同中。比如某粥店VIP银卡标示：“此卡最终解释权归XX美食连锁机构所有。”某大酒店储值卡标示：“本酒店保留对此卡的最终解释权”等，此类声明违反《合同违法行为监督处理办法》中“经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中排除消费者解释格式条款的权利”之规定，对消费者显失公平。
本次共随机选取了19家三星级以上酒店，重点调查其婚宴合同中是否存在不公平格式条款。从19家酒店提供的婚宴合同看，每份合同或多或少存在不公平条款，这些条款既有共性的问题，也有个性的规定，主要表现在排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任三个方面。如婚礼实际宴席未达到预定席数/人数按预定数收费、扩大违约金、定金适用范围、涉嫌强制交易等问题。
青岛市消保委建议规范餐饮行业服务
针对此次调查，青岛市消费市场秩序专项整治指挥部办公室、青岛市工商局、青岛市消保委联合建议政府部门要注重引导，建立综合执法长效机制，做好餐饮行业格式条款整治工作。相关部门针对本次调查中发现的不公平条款开展专项检查、清理行动，集中查处经营者采用格式条款免除自身责任、加重消费者责任和排除消费者权利等违法违规行为。
加强合同法律法规宣传教育，定期点评不公平格式条款，曝光合同典型案例，通过舆论宣传，震慑不法经营者，引导消费者识别、抵制不公平格式条款。
滨海旅游带是青岛的窗口，也是游客聚集区，为充分发挥示范带动作用，应率先在该区域打造餐饮示范街(区)，区域内建立投诉快速解决机制，提高处置效率，积极营造“公平交易、诚实信用”的餐饮消费市场环境。
相关部门研究制定符合商家和消费者共同利益的《青岛市婚宴服务合同》范本，尤其对与双方切身利益相关的预订与实际桌数不符、违约责任、定金交退、合同解除、损害物品赔偿等问题正确引导，预防商家自行制定霸王条款行为。
探索建立消费维权信用评价体系，深度利用消费投诉数据，对市场主体的消费投诉信息进行科学评价，建立消费投诉信息数据模型，生成经营者的消费投诉信用等级，逐步与全国企业信用信息平台联网，使消费者更全面的了解和掌握经营者的信用状况。
经营者要着力提高核心竞争力
餐饮业是现代服务业的重要组成部分，青岛独特的旅游资源为餐饮企业的发展助力，商家应增强诚信意识，提供优质服务。善于抓住机遇，重视诚信合法经营，避免利用格式条款欺客、宰客，使顾客愿消费、敢消费，享受到与青岛国际化都市定位相符的服务。
餐饮企业应在产品品种、用餐环境、食品健康安全、服务人性化等方面多下功夫，经营中不断研发新菜品，重视用餐环境的布局和格调，通过贴心、细致的服务使顾客感到宾至如归，打造独具特色的餐饮品牌，逐步打破旅游淡季的禁锢，将广大市民吸引到消费群体中，从单纯的游客酒店向大众酒店转型。
目前，青岛餐饮行业发展相对过盛，行业协会要起到餐饮企业风向杆的作用，强化对从业人员的管理，定期组织人员进行与消费维权、价格、安全卫生等有关法律常识的学习。同时，加强人文培训，提高从业人员责任心，优化餐饮行业服务流程和标准，减少消费纠纷，提升企业的社会形象。
消费者要分清定金和订金概念
调查中个别自助餐店家反映，有些消费者存在浪费、将餐厅食物打包带走等行为，店家对此颇感为难，无奈之下只好制定浪费罚款的店规。消费者应转变消费观念，崇尚自然、追求健康，注重环保、节约资源，倡导以低碳生活为主的科学消费。
本次调查反映出多数酒店定金不退的通行做法，消费者务必要分清订金和定金的区别。订金具有预付款性质，消费者如果取消预订，可以与商家协商退款;而定金则具有担保作用，如果消费者违约，定金通常不能退还。消费者签订合同前要谨慎考虑，尽量避免交款后出现纠纷。
消费者要学会利用《消法》等法律武器维护自身权益，做好事前预防，事后维权。如果发现企业有违约违法行为，可以先与商家协商解决，也可以通过消保委、有关行政部门投诉，但要注意保留相关凭证，及时、理性维权。
拓宽完善消费者投诉渠道
为促进餐饮业健康发展，下一步，按照政府统一要求和部署，结合青岛市餐饮市场实际，青岛市消费市场秩序专项整治指挥部办公室、青岛市工商局、青岛市消费者权益保护委员会拟定重点工作。
相关部门尽快研究确定发布形式、内容、渠道等，适时发布消费调查结果，督促各餐饮企业重视存在的问题，从行业自身提高服务质量，提升消费者满意度。
结合国家工商总局全国企业信用信息公示制度，对出现消费者投诉举报的餐饮企业，违法违规行为严重侵害消费者合法权益的，定期向社会公众曝光。同时发挥消费者评价导向作用，倒逼和推动诚信建设，提升行业整体服务水平。
青岛市消保委将加强和商务部门、行业协会等单位的合作，充分发挥各自职能作用，信息共享，努力拓宽消费纠纷解决渠道，逐步探索建立餐饮行业消费投诉直通车机制，为消费者降低维权成本创造有利条件。
餐饮行业的健康发展是城市形象的重要体现，相信通过社会各界的共同努力，我们能够不断提高全市餐饮消费市场服务质量和消费者满意度，携手打造全市消费领域文明窗口和崭新名片，进一步优化提升城市形象，推动我市建设成为全国消费最放心满意城市。
信媒体记者 杜杲燃
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