青岛18项水气热等服务实现"零跑腿" 便民到实处

原标题：大力推进便民化 18项水气热等服务实现"零跑腿"

为全面落实国家、省、市深化“放管服”改革有关决策部署,青岛市城市管理局在前期已公布的城市管理“一次办好”公共服务事项基础上,制定了《供水、供气、供热、公用事业收费便民服务“一次办好”工作方案(试行)》(青城管办65号),在市南区、市北区和李沧区率先试行供水、供气、供热和公用事业收费便民服务“一次办好”,实行“一统两多、一同一有”(“标准统一、窗口多能、渠道多元、服务同质、监管有力”)的新工作模式,让企业服务多跑路、市民群众少跑腿。

便民服务事项增加到25项

为最大程度地便民利民,市城市管理局按照“四统一”标准(即:统一事项名称、统一工作流程、统一服务时限,统一服务监督)优化服务流程,强化服务监督。按照“细无可细、分无可分”的原则,细化新增14项便民服务事项,涵盖了用户信息申报、设施维修调试、收费充值服务等全部日常服务内容。梳理后便民服务事项增加到25项,其中供水5项,供气8项,供热7项,公用事业收费5项。

以为群众服务便利化为目标,推进便民服务事项同企业的“多窗口”受理。即:在各个服务窗口均可“跨区域”受理市民服务需求,让群众“只进一扇门”,各类便民服务能够“就近办”。目前,41个服务窗口实现“同企业通办”,通办窗口较以前增加了36个。其中,青岛水务集团供水事项窗口13个、青岛能源集团供气供热服务事项窗口14个、青岛公用事业收费事项窗口10个、社会供热窗口(华电热力、鲁青热力、亨通达热力和金湖热力)4个。

实现市民“零跑腿”18项

为满足各类市民群众差异化服务需求,市城市管理局组织各行业单位开通了线上线下多种服务受理渠道。线上在山东政务网、公用事业收费服务网等网站开通了供气、供热、供水和公用事业收费等网上便民服务事项专栏,开通了青岛能源、青岛水务等7个企业微信公众号。同时,简化服务事项材料查验,对原先需要用户跑腿、现场提交的房产证、身份证等实行“网上报审、现场查验”。突破了制约服务事项网上办理的“瓶颈”,25项服务事项全部实现网上办理,较以前新增了23项。实现市民“零跑腿”18项,共减少市民跑腿次数10项次,其余7项全部实现“只跑一次腿”。

10月份以来,能源集团通过山东政务服务网、青岛能源微信公众号受理停止用热或者恢复用热、供热用户变更信息、供热收费等服务123件,全部实现及时办理,用户满意率100%;公用事业收费服务中心微信公众号开通了非卡用户自助缴费及发票打印功能,收费中心微信公众号关注人数由8月底的7.7万人增加到了8.1万人。

线下继续以城市管理12319热线和水务96111热线、能源96556热线为信息枢纽,联动各服务窗口、服务站所开展电话咨询、预约上门等便民服务,同时监督服务质量,实现了便民服务事项既可线上受理,又可线下受理,进一步满足传统用户的不同习惯服务需求。10月份以来,各单位已受理群众便民服务事项来电3742件,办结率100%,满意率100%。

实施“服务一体化提升”

推进服务流程再造,实施“服务一体化提升”。对各项便民服务实行精简申报材料,压缩办理时间,优化服务流程,建立以服务窗口为枢纽、各职能部门为节点、各服务站点为终端的服务体系,确保便民服务事项“提速增效”。目前,便民服务事项累计压缩办理时限116个工作日,最长压缩了25个工作日(既有住宅供热报装服务事项)。

推行“保姆式”、“店小二”式服务,进一步健全完善“一窗受理”运行机制和管理标准。在各服务窗口统一提供办事指南、“明白纸”,公示办事流程、办结时限和服务监督方式,让市民在每一个服务窗口都能得到“同标准、同流程、同时限、同效果”的同质化的服务。

10月份以来,收费服务中心各服务窗口办理便民卡充值4521笔(其中登门为老弱病残客户代充值160笔)、窗口刷卡缴费968笔、非卡缴费241笔、更名过户业务218笔、补卡业务263笔、注销业务1笔、现场复查表数18户。为特需客户提供亲情化便民服务,帮助不方便到站办理业务的客户代办便民卡补卡业务及代开发票15户。

服务监督透明,服务管理加强

为保障各项服务机制有效运转,市城市管理局建立了集行业管理监督、企业自我监督和社会监督为一体的服务监督管理机制。行业监管,以市民满意为目标,强化城市管理12319热线服务监督作用,加强对各单位服务质量的监督。建立便民服务“一次办好”台账,跟踪落实办理情况,综合运用现场督查、电话抽查等方式对便民服务“一次办好”开展情况进行全程监督。企业监管方面,各企业健全完善本单位便民服务督查考核机制,深入开展“一次办好”服务培训。

下一步,市城市管理局将进行再部署、再要求,继续推进便民服务“一次办好”各项工作,待条件成熟后,将在崂山、城阳、西海岸新区三区推广实施。

半岛记者　王洪智　通讯员　李明