青岛能源集团“暖妹子”：一人一天接300个热线

原标题：青岛能源集团"暖妹子"：一人一天接300个热线

“暖到家”热线96556工作人员的工作照。

当市民们遇到供热或者供气问题时,往往会拨打96556热线进行咨询。青岛能源集团自2014年10月开通了“暖到家”热线96556,全天候为岛城120万燃气用户、92万供热用户提供“一号通、一线清”的一站式暖情服务,架起了一条关爱社会、情暖民生的“暖心线”。据介绍,青岛能源96556热线中心现有员工42名,自成立以来,受理各类信息达126万件,反馈及时率100%,办结及时率100%,满意率99.6%以上。在妇女节到来之际,半岛记者走近青岛能源96556热线中心,看看这些姑娘们平日都是如何工作的。

3月8日上午,半岛记者来到了96556热线中心,看到姑娘们还在紧张地工作着,回答着市民们关于供热供气方面的各种问题,“我家的供气账号是多少?”“我家想办停热应该怎么办?”据介绍,每年供热初期,业务量成倍增长,话务大厅此起彼伏的电话铃声,让她们应接不暇,但是没有一个话务员说累、说苦。据话务员周妮娜介绍,电话量最多的时候平均一人一天得接大约300个电话,几乎没有休息的时间。为了减少离开坐席的时间,她们舍不得多喝一口水,很多人因此嗓音发哑,还有的患上了咽炎,只能每天煮菊花茶、梨糖水,防止咽炎;为了应对高峰时段,她们天天早出晚归,一天十几个小时在线接听电话,等到夜深人静,家人都已经睡下了,她们才拖着疲惫的身体回到家中。她们明白,众人拾柴火焰高,在共同努力下,最高日受话量达6485件,单人单日受理量达370件,顺利地度过了一个又一个话务高峰。

3月8日恰好是妇女节,青岛能源96556热线中心为了积极创造亲和向上的团队精神,开展拓展训练,通过轻松有趣的方式,增强员工之间的沟通交流,舒缓员工们的精神压力;组织了一场小型的聚餐,让员工们每人做一道拿手的菜与其他人分享,过一个具有特殊意义的节日,让她们感觉即使没有和家人团聚,也能感到家一样的温暖。

电话旁的相守有温暖、有苦涩,而更多的是那份长久坚持的责任。对于话务员们来说,电话接通的瞬间,就是她们履行职责的时刻。她们都曾遇到过不理解甚至不文明语言的攻击。2017年试供热初期,由于上游单位管网出现故障,错过最佳调试期,面对情绪异常激动、出言不逊的用户,备受委屈的她们眼眶湿润,但是她们强忍泪水,控制情绪,耐心解释,不仅取得了用户的理解,还获得了由衷的感谢。

在全体员工的共同努力下,96556热线中心的工作受到了用户的好评,被称为“最温暖”的人。文/图　半岛全媒体记者　潘立超　贾馨儒　报道