最怕投诉：青岛快递员的生存镜像与丛林法则

原标题：最怕投诉：岛城快递员的生存镜像与丛林法则

打开家门，签字验收，一件物品经由站在门外的快递员之手，走完物流网络最后一程，来到了你的面前。快递员，是你与这个网络在现实世界中唯一的交点。他们是“马路骑手”，在车水马龙的夹缝中穿梭，将快递送达给你。他们精确地掌控着自己的时间，用勤劳与高效维持一份收入，也用经验和智慧化解可能遭遇的麻烦。

在这个几乎人人皆与快递产生关联的时代，快递员已经成为维持城市生活运转不可或缺的“零件”。而在全国上百万快递员的身后，快递业在20多年的发展中，制造了一场关于物流的神话。

追赶进度

两年前，20岁出头的李全吉从日照莒县来到青岛，在表姐的申通快递网点里干起了快递员。在这之前，他在老家的电子厂、服装厂待过，流水线上的生活使他心生倦意。“一天到晚见不到日头，一坐下就起不来。”干快递不一样，李全吉觉得，每天骑着摩托车飞驰在城市的大街小巷，虽然免不了风吹自晒，但“特别自由”。

对很多年轻人来说，“自由”有一种致命的吸引力。2011年，刘俊17岁，高中辍学，打算从老家河南漯河出走。盘算未来时，他想到了初中时旅游过的青岛，想到了在五四广场看过的大海。没有亲友可以投靠，也没有目标，仅凭着一腔“要出去闯一闯”的热情，刘俊来了青岛。他买了辆二手摩托车，天天在外面瞎跑，直到有一天，住处附近一家快递网点的老板问他，“你想不想干快递员啊?就是每天骑着你的车给我送送货。”“这活挺好，自由，不用老在一个地方蹲着。”刘俊立即答应了下来，从此开始了他的快递生涯。

在高度通达和数据化的物流网络中，快递何时发出、到了哪里、经过谁手、何时送达均显示在快递公司系统的进度条上。快递员无论是取到还是派出一个包裹，用把枪扫描后，公司和客户都能实时查看他的姓名和电话，以及包裹在每时每刻的去向。这意味着，在李全吉和刘俊以为的“自由”之外，快递员其实有严格的时间线需要遵守，尤其是送达时间。

“快”是物流追求的终极目标，也是快递业更新迭代的动力所在。快递员每天的工作，就是在马不停蹄地追赶进度条，“赶时间”是他们工作的常态。由他们负责的物流最初一公里和最后一公里是保证进度条尽快满格的关键，当进度条显示“快件已签收”时，他们的使命才算完成。

早上7点多，第一趟物流车抵达网点，李全吉和同事们开始卸货，按照各自负责的片区分好。8点左右，李全吉把摩托车上绑的框子塞得满满当当，再用绳子都捆扎结实，便上路了。他的片区主要集中在香港中路，写字楼多，派件比较集中。即便如此，他还是特意钻研了自己的“小地图”，“怎么快怎么来呗，先去哪个楼再去哪个楼，都是跑出来的经验。”

12点之前，他必须赶回网点，因为第二趟物流车即将抵达。卸货、分类、派件，将上午的工作再重复一遍，下午还是取件高峰，顺利的情况下，傍晚6点多返回网点。这时，快递网点迎来一天中最忙的时候，快递员要将取到的件在7点之前发出去。每个快递员守在自己的那堆包裹前，打包、贴单、扫描，撕扯胶带的声音和把枪扫描时发出的的“啾啾”声此起彼伏。“一个环节延误，后面环节都可能受影响，所以这种紧张是你体会不到的。”李全吉说。

最怕投诉

一天时间，李全吉通常需要派100-200个件。在全国一年快递业务量超过300亿件的巨大体量之下，这个工作量是顺丰、“三通一达”(申通、圆通、中通、韵达)等国内大型快递公司快递员的平均水平。

相关数据显示，2006年我国快递业务量只有10亿件，2014年飙升至140亿件，首次超过美国，成为快递业务规模最大的国家。2015年我国快递业务量突破了200亿件，2016年突破了300亿件，和10年前相比，增长了30倍。作为劳动密集型产业，快递行业吸纳了大量人口就业。北京交通大学和阿里巴巴曾在2016年发布《全国社会化电商物流从业人员研究报告》，称中国一线快递员的数量为118.3万人。这是根据快件数量推算出的理论值，由于未被纳入社会保障体系，加上每年的高频流动，快递员难以被精确统计。

入行六年，刘俊亲历了快递业务量的持续高速增长。与每天待送、待发包裹堆积如山相对应的是，每个快递员的业务版图也在逐渐缩小。“最开始的时候，从南京路到青大一路、延吉路再到奥帆中心海边这一大块都是我自己跑，快件越来越多，实在跑不过来了，片区就一直缩一直缩，后来只剩下香港中路的5栋楼了。”刘俊告诉记者，由于“跑得快”，他干快递第三年创下了自己所在网点的记录，一天派了将近300个件。派一个件赚1块钱，再加上取件的抽成，他偶尔能月薪过万。

那是2013年，对于当时只有19岁的刘俊来说，月薪过万是件无比荣耀的事。为此，他甘愿忍受所有辛苦，包括严冬酷暑、雨雪天气的折磨，和难缠客户的无理取闹。“下雨天最麻烦了。”刘俊对某次暴雨天送快递的情形记忆犹新。骑车刚走到江西路，大雨倾盆而下，他找个塑料布把快递一盖，闷着头继续前行。“下着雨也得送，人能淋着，快递不能。”走到一座写字楼前，浑身湿透的他先在门口站了一下，雨水沿着他的身体从上而下流淌，在脚底汇成一滩水，然后他才上楼。有些快递被打湿了，他满怀歉意向客户解释，对方一句“没事儿，人都淋成这样了”就是莫大的安慰。

比起天公不作美，快递员更怕客户投诉，这是最令他们头疼的事。各快递公司均有规定，出现送件延误或服务态度不好等问题，不管是谁的责任，只要被客户投诉先罚100元，要是被投诉到了邮政管理部门，罚款高达千元。因此，快递员往往拿出最好的态度对待客户。但人的情绪无法永远收放自如，与客户的冲突时有爆发。

姜成2008年开始在圆通速递干快递员，那时还不到18岁，年轻气盛，与客户小摩擦不断。最严重的一次，和客户打了架。“我上午去送家里没人，让我下午再送一次，我给忘了，第二天才送的，结果对方一开门张口就骂，上来就动手，我气极了，和他打了起来。”事情最终以姜成被罚款、向客户道歉化解，在此之后，姜成“学乖了”，在年龄的增长和工作的磨练中变得温和了许多。

丢件、损坏也是令快递员揪心的问题。“三轮车放楼下，上楼送件的工夫丢过包裹，有些客户比较通情达理，觉得不是你的责任不让你赔，让你赔的你就得赔。”姜成说，东西收到发现坏了，如果是配送问题得赔，东西寄出去客户没收到也得赔，“最贵的一次是个窗帘，件发到当地后，物流车坏了，一直没给送出去，赔了2000多块钱。”

爱恨电商

刘伟国52岁，在年龄以20-30岁为主的快递员队伍中算是“高龄”了。快递这份工作，他从原始的人肉运输时代就开始干，迄今已有十几年。其间，中国快递业发生了翻天覆地的变化。相隔几座城市，一个普通快件可以次日送达，放到十几年前，这似乎不是件容易的事。而在今天，它随时发生在千家万户里，人们早已对之习以为常。

刘伟国干过10年同城快递，公司调度接到客户电话后把任务分给快递员，让他从A地取货、骑车送到B地。那是一段“长”在摩托车座上的岁月，一次可能只有一个件，从市南出发，近到城阳，远至胶州，车轮每天碾过二三百公里。车程表从1到99999是一个轮回，刘伟国的车程表跑过了好几轮，直到破旧不堪、疲惫卸任。

实际上，国内很多快递公司靠这种人肉运输起家。1993年，申通率先成立，创始人每日凌晨携带货物乘火车从杭州去上海，有人在火车站接站后送往市区各地。同年，顺丰在香港成立，6名员工在深圳和香港间用背包和拉杆箱运货。1999年至2002年，韵达、圆通、中通又陆续成立。民营快递公司起初只能做“黑快递”、背着邮政干，直到2009年新邮政法出台，才脱离黑户身份得以正名。经过20多年的发展，包裹告别人肉运输，坐上汽车、火车、飞机。申通、圆通、顺丰截至去年全部上市。

快递业的发展与电商的发展密切关联。2003年起，淘宝、京东等电商平台相继涌现，对快递业务的需求迅猛增长，对其速度和服务的要求也推动着快递产业的升级和完善。与此同时，由快递网点勾连的物流网像毛细血管一般铺设在城市与乡村。阿里巴巴数据显示，截至2014年，全国共有快递网点130456个，淘宝产生的包裹占到中国快递市场份额的65%，部分网点淘宝包裹占比超过80%。

快递业为电商货物的流通提供路径的同时，也被电商钳制，主要表现为因快递公司竞争而起的价格战、服务战。10年前，国内异地快件起步价是20元左右，现在电商批量发件的价格甚至能降至5元以下，刨去运输和人力的高成本，快递业进入“薄利”时代。

快递员对电商也是又爱又恨。“各快递公司竞争很激烈，价格压得低，尤其是电商，想挣钱只能靠走量，但是走量的话又得依赖电商。”来永财28岁，在一家快递公司干了四年，对电商感情复杂。电商带给快递业的另一个烦恼是“双11”，这是快递公司和快递员的年度大考。那一周里，物流车不停地往回拉件、快递员不停的往外派件，快递网点里包裹爆仓，每个人都将发条拧得更紧，快递员变成了“飞人”。“货多得拉都拉不完，有些压在中转站，凌晨三点还在卸货。”来永财说，“一年中最累的就是这时候，派件都派到凌晨，放进小区快递柜里，有时候饭也顾不上吃，第二天早上还得起来接着干。”在他看来，只要熬过了“双11”，就算得上一名合格的快递员了。

丛林法则

快递员是辛苦活，也是技术活。不同片区派件取件有难有易，写字楼比小区好，新小区比没电梯的旧小区好，电商多了也好，好片区怎么守住、差片区怎么开发，都是快递员要思考的问题。取件比派件挣得多，前者按每件10%左右抽成，后者一般每件1元。同一个片区内各快递公司价格相差不大，为了争取更多客户找自己发件，快递员要懂得经营与客户的关系。

姜成的办法是“刷脸”，能打电话绝不发短信，能送上门绝不放代收点或快递柜，宁愿多打几遍电话、多跑几趟腿。“你人勤快，混个脸熟，人家发件的时候自然就想到你了。”刘俊开朗活泼，长得帅气，嘴又甜，是个取件大户。他也很细心，为了笼络新开张的一户电商，送给对方一台打印机，用以打印面单信息。各公司快递员难免出现争抢客户的情况，刘俊说，“这很正常，就看你有没有本事不让别人抢了去。”

由于片区划分和个人能力的差异，不同快递员之间收入差距悬殊。外界有种“传说”，觉得快递员普遍月薪过万，超过一般白领，实际上，月薪过万的只是极少数。北京交通大学和阿里巴巴联合发布的报告称，大部分快递员工资在2001-6000元之间，8000元以上的不到1%。

一个网点里的快递员做着相同的工作，在一个大盘子里“分羹”，如何与同事相处是一门学问。“越是收入高越得注意，赚钱多的可能有人眼红有人嫉妒啊，如果你人不好，别人对你敌意就更强了。”刘俊说，以前有个同事是他们网点收入最高的，从来都是独来独往，“别人凑到一块儿卸货的时候不停地磨嘴皮子，他一句话也不说，谁也不爱搭理，大家都不喜欢他。”有一次，这名快递员生病告假，没人愿意帮他派件，网点负责人好一番调解才安排人把快递送出去。

快递员与快递网点之间的关系也很微妙。中国目前的快递运营主要分为直营和加盟，前者以EMS和顺丰为首，“三通一达”和其他小型快递公司绝大多数网点都是加盟。2014年的数据显示，中国所有快递网点中，80%都是加盟。加盟模式中，网点房租、车辆、人员成本自付，承担总部任务指标，与总部利润分成。负责人能不能管好快递员，关系到一个网点的生死存亡。

刘俊已经从一线退下，承包了一个网点，手下有十几名快递员。“快递员不能不团结，也不能太团结”，这是刘俊的管理之道。“不团结工作氛围不好，大家你争我抢，容易产生冲突，所以分配任务的时候得尽量均衡。太团结也难管理，怕他们什么时候合起伙来坑老板。”刘俊告诉记者，有个网点在临近年关货量极大的时候遭遇了快递员的集体罢工，按照公司规定，一个快件延迟一天扣网点100元，每天快件动辄上千，这意味着只要连续几天无人派件，网点便损失惨重。

快递业人员流动性极大，阿里巴巴数据显示，近一半快递员工作年限在1年以下。由于极度依赖人力，快递员的高频流动加剧了网点的风险，为了稳定，很多网点成了“亲友帮”。孙仕兰是李全吉的老板，也是他的表姐，就是她把李全吉从莒县老家召唤来干快递的。在她和丈夫开办的网点里，一度全是亲戚，父亲、六叔、舅舅、表弟、表妹、妹夫等近10人，最近两年才招了几个“外人”。“听说有个网点干了几个月赔进去一套房子，风险挺大的。”孙仕兰说，“自己家里人比较信任，也好管理，风险能控制得小一些。”

去留两难

白天，在任何一个热闹街区的路口站上一会儿，轻易就能看见几个快递员骑着三轮车或摩托车先后从面前驶过。晚上，下了“火线”，这些“马路骑手”退回属于自己的那个角落，从喧嚣的街道中隐身，过着简单的生活，白天飞驰其间的那座城市似乎与他们没有太大关联。

刘伟国说自己没有什么乐趣，“就是喜欢喝点儿小酒。”下午6点多，送走最后一批快递，他在网点门前拿了个马扎坐下，用一个箱子当桌子，点燃一根烟，就着一碗麻辣螺蛳喝了一小杯白酒，告慰自己一整天的辛劳。他是本地人，年轻时候有过一段醉生梦死的日子，现在每月五六千的收入够养家糊口，也就知足了，他不想让自己有太多烦恼。

李全吉下班后刷刷手机、打打游戏、去海边溜达溜达，一天就过去了。因为身边都是亲戚，对他来说，家好像是从一个地方搬到了另一个地方，他心里觉得踏实。天天收发别人的快递，李全吉自己却从来没在网上买过东西。“可能是生活需求比较低，想不起来逛淘宝，需要什么街边店里买就行了。”闲下来的时候，这个年轻人偶尔会想一想自己的未来，虽然现在衣食无忧，但他觉得靠送快递在青岛立足是不可能的，想找一个“有前途的工作”，只是还没有方向。

孙仕兰和丈夫来青岛七八年了，起初在城阳的工厂待过，也跟着亲戚送过同城快递，经常骑着自行车一跑两三个小时。快递网点是2011年承包的，初创阶段人手不够时，她也出去送快递，体力不够送得不多，有时候坐着丈夫的车一起出去，她只负责到地方后把快递送上楼。“有次看见一个女快递员自己骑着三轮车送，车上坐着俩孩子，觉得真不容易。”如今她不亲自派件了，但网点管理工作也并不轻松，有大量细致而琐碎的工作等她去做。然而每年有十几万的收入，她的生活稳定了下来，在城阳买了房，家人又都在身边，算是在青岛扎下了根。

从快递员到网点老板，这几乎是普通快递员所能看见的唯一上升通道。但这条路不是人人敢走。来永财的妻子和孩子都在沂水老家，他独自一人在青岛打拼，大部分钱都打回家里，为妻儿提供安稳的生活。“送快递的多了，不如以前挣钱。”来永财说，他也考虑过承包个网点，想到近二十万的成本和管理起来的麻烦，觉得不如送快递省心。“但是毕竟有点儿吃青春饭的性质，谁知道干到什么时候呢?”

在外总是想家、想孩子，来永财每晚都要给家里打电话，也想过干脆回去干个小买卖，又觉得还是应该再赞点儿本钱。是去是留，他始终难以抉择。他还给自己留了一条路。母亲去年在老家弄了个养殖场，来永财观望着，一旦觉得可行，他打算回去接手。(应采访对象要求，文中刘俊、姜成系化名)