青岛理工大学于晶利教授——
热线“18合1”彰显政府职能转变决心
青岛西海岸新区公众投诉受理中心成立，18个政府部门热线归并成67712345“一号通”，对于社会治理工作有什么样的积极意义?对此，记者采访了青岛理工大学人文社科学院社会工作系主任于晶利教授。于晶利教授说，过去从操作层面上讲，这么多热线并不利于老百姓投诉。18条热线合一，首先表现了政府的诚意，便捷了民意反映的渠道，使用一条热线，相应配套也会更到位，解决问题更顺畅。
“热线的改进体现了政府执政为民的理念，也体现了从社会管理到社会治理政府职能的转变。让各个政府部门明确责任到位，更有自觉性，也是对政府工作的提醒和预警，促进了政府部门工作的有效、务实。”于晶利认为，政府开通了公众投诉这一渠道，把很多矛盾、问题，第一时间聚集起来，也是搭建了缓解矛盾、倾听民意的平台。
“社会治理需要掌握大量的社会第一手资料，这些都来源于老百姓的需求和呼声，开通这条热线，正常运转的情况下，能够有效收集社会信息。”于晶利认为，将信息分门别类，进行有效地分析，并且有针对性解决，在一段时间内对数据集中处理，由相关专家和职能部门透过这些数字和资料，进行分析。“这样有针对性地开展工作，对于社会治理是非常有益的。”于晶利说。
“18条热线归并为一条，具体如何运转一定经过了充分地论证。但在实施过程中，难免遇到各种各样的问题。如何更快、更好、更有效地发挥这条热线的作用，可能还需要一段时间的过渡，这段时间越短越好。”于晶利表示，信息处理要及时、到位，只有工作落到实处才能够真正发挥这条热线的作用。虽然是一个号码，但背后需要很多部门的支持，运转才能更顺畅有效。
公众投诉服务热线“一号通”只是政府职能转变的一个小切入点，但于晶利认为，正是这一个小的点能够撬动整个社会。“老百姓通过这个渠道，将积存多年的问题得到圆满解决，就会形成民间口口相传，形成影响力，发挥示范作用。”在于晶利看来，公共投诉服务热线不单纯是受理居民投诉，更是反映社会矛盾、社会民情的管道。
于晶利说，公众投诉服务热线搭建了群众与政府沟通的桥梁，正确表达民意让整个社会都变得有序，这是公众投诉服务热线更深远的意义。
于晶利说，“有句俗话叫‘情通理顺’，情不通，理就不顺。在我多年的社会工作中发现，其实老百姓的很多问题有时候并没有那么严重。”于晶利建议，政府应该将更多工作放在社区服务上，为社区居民提供他们喜欢、需要的服务项目，让社区居民参与社区发展，凝聚力量，使他们感受到参与感和关爱。在社区服务上多下力气，投入很小，但所带来的收益非常大。
“很多事情发生后再去管、堵，往往变得被动。通过社区服务及时发现问题，把问题解决在萌芽状态，将工作做在矛盾发生前，避免矛盾发生与激化。社会治理有一个过程，服务、调节根植于社区基层，是未来社会治理的根本。”于晶利说。
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这十个问题都得以解决了
1路灯亮起来了。市民来电反映长江路街道莲花山社区凤凰国际小区东边道路路灯一直不亮。经青西新区建筑工务局落实，10月底，已组织施工人员进场施工。11月3日，该市民来电表示路灯已亮，对办事效率表示满意。
2 协调开通数字电视。市民反映灵珠山街道黄埠岭改造后小区阜安景苑两三个月没有开通数字电视。通过协调，数字电视工作人员已开始进社区为居民办理业务。市民来信表示感谢。
3 整改公司污染环境问题。市民反映昆仑山北一路，泰纳瑞斯青岛钢管有限公司生产过程污染环境。经转市环境保护局黄岛分局落实处理，该公司负责人称，已发现泄漏的设备并停止使用。投诉人表示满意。
4 协调推迟校车发车时间。市民反映，张家楼镇中心小学晨间校车发车时间过早。经区教体局协调，校车公司同意发车时间推迟15分钟。市民表示满意。
5 消除交通安全隐患。市民反映，前湾港路某物流公司进出车辆较多，车速较快，存在交通安全隐患。开发区交警部门实地调研后，已在该路段增设了护栏和爆闪灯，下一步将加大巡查力度。市民表示满意。
6 保障消费者合法权益。市民反映，其在香江路某手机品牌专卖店购得手机一部，未超出手机保修期限就频频出现质量问题。区市场监督管理局联系消费者与经营者现场调解，最终经营者为消费者免费维修手机。市民表示满意。
7 联合查处违规经营餐馆。市民反映，东新村某快餐店存在菜品不明码标价、环境卫生脏乱差等问题。区发改局、食药监局立即对该餐馆现场调查，责令限期整改。市民表示满意。
8 消除火灾隐患。市民反映，宝山镇某无纺布厂将无纺布堆积在院子里面，未加盖防护措施，距离加油站较近，存在火灾隐患。宝山镇安监办立即联系该工厂整改，消除了安全隐患。市民表示满意。
9 整治占道经营问题。市民反映，滨海学院周边有大量摊贩占道经营。区综合行政执法局执法人员立即现场整治，下一步将加大巡查防止“回潮”。市民表示满意。
10依法查处乱收费问题。市民反映，金沙滩停车场未按照标识的收费标准进行收费。区发改局立即立案调查，当场责令退还给市民多收取的停车费用。市民表示满意。
文/图 记者 周晋华 刘家冕 通讯员臧富贵
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