近年来随着消费者对售后服务环节日益重视，许多经营者特别是家电、通讯类零售商纷纷推出了“延保”服务，宣称只要消费者交纳一定数额的费用，就可以将保修期限延长，从而使消费者在超过“三包”期限后仍可享受相关维修服务。然而，“延保”究竟延的是什么服务，消费者并不知情。近期，消费者针对延保服务领域的投诉也较为集中。昨日，市工商部门发布延保领域消费警示，在维权方面给市民支招。 □青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 李德银 通讯员 刘玉磊
反映◆◆手机出故障“延保”成空
昨日，李沧区市场监管部门接到一起因“延保”问题引发的消费投诉。市民宋女士一年多前在李沧区某手机专卖店购买了一部某国产品牌手机，购买时销售人员向其推荐“延保”服务，称只要交纳300元延保费，便可以在手机一年“三包”期限到期后继续享受两年的保修服务。考虑到手机价格较贵，宋女士便购买了“延保”服务。前段时间宋女士的这部手机出现了通话问题，考虑到购买了“延保”服务，她便到该手机售后维修点进行维修。可维修点却称，宋女士的手机延保服务只是可以免除维修费，但由于涉及到更换配件，近500元的配件费仍需宋女士自掏腰包。看到自己的“延保”服务“缩水”，她便到当时销售手机的专卖店质询。但对方坚称“延保”期间只是延长保修期，并不免除其他费用。一气之下，宋女士到李沧区市场监管部门投诉。
处理◆◆经调解商家免配件费用
接到投诉后，市场监管执法人员随即展开调查，经调查取证，执法人员发现该专卖店提供“延保”服务并没有明确的延保服务约定或承诺，因此足以造成消费者误认为“延保”是延长“三包”期限。因此，专卖店存在侵犯消费者知悉真实情况权利的行为。最终在市场监管部门的调解下，专卖店同意与维修点沟通免去宋女士需花费的配件费用。
市场监管部门提醒消费者，当前，耐用消费品领域，经营者提供“延保”服务比较盛行，一些经营者有意混淆“包修”和“保修”的概念，比如“保修10年”、“终身免费保修”等等误导消费者，使之误以为“延保”即是延长“三包”服务期限。然而，“保修”不等于“包修”，意义大不相同。
据介绍，“包修”是一个法定概念，指的是 《部分商品修理更换退货责任规定》的三包商品售后服务，商品在三包有效期内出现质量问题，经营者应免费履行退换修等法定服务。而“保修”指的是商品超过三包期后，经营者提供的“保修”服务，具体内容要视企业的承诺和约定，有 “有偿”和“无偿”两种。事实上，企业“保修”往往免的是“维修服务费”，零件成本费即材料费却不在免费范围。然而，大部分消费者不清楚“包修”与“保修”有区别，且经营者往往不履行明白告知义务，导致消费者对“延保”服务存在消费误区引发纠纷。
李沧市场监管部门相关负责人介绍，一是误解“保修”就是“包修”，消费者认为产品有问题统统免费维修，包括人工费、材料费等都免费;二是不了解承诺和履行“延保”服务的提供方，可分为生产厂家、销售商、委托第三方等。“延保”，产品出现问题，也不一定由厂家维修或使用原厂配件，有可能使用其他零配件替代或委托其他第三方承担维修。
调查◆◆“延保”服务门槛不低
宋女士的问题，也是不少消费者所关心的。记者调查发现，“延保”虽然费用不高，规定却非常多，想享受该服务门槛并不低。一旦产品出现问题，消费者想要完全免费维修或者更换新机没那么简单。
以某款售价约2000多元的手机为例，记者分别在京东、国美、1号店等电商平台看到，消费者可选择购买1年或2年“延保”服务。按该手机的1年“延保”来算，京东79元、国美“家安保”83元、1号店“延保1号”99元，天猫的不同商家“延保”服务售价差异大，有些为赠送。记者发现，有些还衍生出其他服务，如“碎屏险”。
“延保”期内，消费者如何才能更换新机呢?对此，京东、国美在线的客服表示“修3次仍故障可换”。而1号店的客服表示，“网上不会写得很清楚，多次修不好可以申请换，但还是以修为主。 ”
避免掉进“延保”服务陷阱
1应了解清楚延保服务的提供
方，建议优先考虑原厂提供的延保服务，或选择质量过硬、信誉度高的知名品牌产品的延保服务。
2最好与经营者签订一个具体的
“延保”合同，明确延保内容。包括延保的起始日期和结束日期、延保范围、延保期内故障的责任界定，以及屡修不复的处置方式，延保期的起始日应该是“三包”有效期限的后一日。
3要了解产品的国家三包期限和
厂家承诺的保修期限，并非所有产品都需要买“延保”，三包产品的主要部件包修往往不止一年，有2年至3年;部分品牌硬、信誉好的品牌厂家自身已有延长保修年限的承诺，如果再额外购买第三方的“延保”服务，则与家电包修或厂家保修重叠就显得多余了。
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