你的产品质量太差了!我要打12315投诉你!
你怎能这样对待顾客?我要打12315投诉你!
……如果遇到消费欺诈、产品质量问题、服务质量问题，可能，你会顺口就说：我要打12315投诉你!
12315，是一组简单的电话号码 ，但在这组简单的电话号码背后，又是怎样一群忙碌的人群呢?谁在接电话?谁在帮你处理纠纷?谁在为你分忧解难?城市信报/信网(www.qdxin.cn)记者为您揭开面纱。
探访：12315有一套完整的投诉办理过程
2月5日，记者来到福州南路83号的青岛市工商行政管理局，乘电梯到6楼，随着电梯门开，“12315消费者投诉举报指挥中心”几个蓝色大字，闪现在眼前。
记者来到12315热线办公大厅，诉求受理岗的苏莎科长为记者介绍了12315热线办公大厅的具体情况。据苏科长介绍，12315办公大厅共设立四个区域，分别为诉求受理岗、指挥调度岗 、数据分析岗和待岗培训区。
诉求受理岗主要工作就是12315热线接听，同时还设立了官方微博席、回访专席、短信平台、上级交办席。指挥调度岗的主要工作是对接听的热线进行分流，交由相关区市的工商所办理，并且进行监督，同时还兼顾着红盾信息网的维护工作。数据分析岗的主要工作是进行各项投诉举报数据进行汇总、统计。待岗培训区主要是员工休息、学习以及新员工培训区域。
据苏科长介绍，12315创立了“龙头凤尾6W 要素”受理法，“6W”要素指的是：WHO，来话人的姓名、联系方式，被投诉举报方的名称等;WHERE，来话人的住址，被投诉举报方的地址，侵权及违法行为发生地;WHEN，购买商品或接受服务的时间，涉嫌侵权及违法行为发生的时间;WHAT，商品名称、品牌、型号、数量、价格或服务内容，投诉举报事实、证据;WHY，投诉或举报的原因;WANT，投诉或者举报的要求等。
12315要求工作人员接线时，必须严格按照“6W要素”来受理，清楚地记录整个事件。同时，苏科长也向记者表示，希望通过信网向市民建议，在拨打12315投诉举报时，尽量按照“6W”要素对事件进行描述，以方便工作人员清楚地记录。
12315有一套完整、严格的投诉办理过程，“如果接到投诉举报类电话，接线员会依据‘6W ’要素进行记录，并通过系统进行提交，指挥调度岗5分钟内会直接分流到案件所在地工商局所，然后相关部门2个工作日内与消费者联系了解情况。紧急情况必须在接到案件后15分钟到现场，5个工作日内初步反馈办理情况，至60日内必须终结或者终止调解。”苏科长告诉记者，2014年，12315选择143家大中型商场超市推出了“百家直通车”特色项目，涉及到参与商场的投诉案件，会直接分发到具体商家，并由12315进行监督，3个工作日内，商家必须向消费者和12315做出反馈。“由5个工作日缩短到3个工作日，这样节省了办理中间环节的时间。”苏科长说。
体验：挂掉投诉电话松了一口气
听完苏科长的介绍，记者跟随着工作人员崔光体验了12315的工作。
戴上耳麦，记者怀着紧张的心情等待即将拨进来的投诉电话。不一会电话响了，记者接起电话，按照“龙头凤尾‘6W’要素”受理法，开始与消费者交谈。这是一个消费纠纷的案例，消费者描述，在某超市购买了两包相同的商品，结账后发现两包商品价格不一样。记者在崔光的指导下，一边与消费者交谈着，一边在系统内记录着事情的简介，并且告知消费者，案件将会移送到当地的工商部门跟进。
挂断热线，崔光对记者的表现给予了肯定后，这才松了一口气。
“从我们的实际工作中，现在很多消费者存在对于‘无条件退换货’的理解误区，”崔光告诉记者，“新消法第二十五条的规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊除外。从新消法来看，除了商家承诺以外，实体店内购买的商品是没有7天无条件退换货的，这一点，消费者存在很大的误区。”
一天的体验时间不知不觉快到了。在体验结束之前，记者统计了2月5日12315热线接到的热线情况。据统计，截至2月5日17：00，12315共接到咨询类热线301个，投诉63个、举报19个、检举2个，总共接到了385个热线，平均每个接线员接到了大约40个左右的热线。
崔光还告诉记者：“我非常热爱这项工作，能把所学的知识转化为为消费者服务的力量，能够帮助到消费者，心里感觉很好。”
每年接热线多达16万条
据消费者投诉举报指挥中心石处长介绍，12315的目标就是如何从各类信息中正确地识别信息，通过监管，让市场更加有序，消费者可以放心消费。“每年12315接到的热线多达16万条，数量非常庞大，现在有些区域的监管很混乱，我认为主要有几个原因，一是无目的的市场监管，二是无序的市场监管，三是无效的市场监管。怎么把工作和现状结合起来，这是目前所面临的问题，能够认识到这一点，12315发挥的作用将更加到位。”石处长对记者说。
另外，石处长还向记者介绍：“目前，12315的35名工作人员全部都是本科以上学历，具有良好的素质，但却是整个体系中唯一一个通过劳务派遣的方式雇用的，员工没有正式的编制，某些方面就会有所顾及，这也是人员方面12315面临的困境。当然，这不能着急，要从源头上解决。”
◎五种方式均可进行投诉举报
消费者投诉举报指挥中心石处长介绍说：“青岛市12315消费者投诉维权举报中心成立于1999年11月24日，开通了12315举报投诉特服号码，起初的名字叫12315申诉举报指挥中心。2013年2月1日，12315申诉举报指挥中心单独设立，并于2014年6月，正式更名为12315消费者投诉举报指挥中心。”现在，12315还开通了青岛工商官方微博、青岛工商局12315官方微博、红盾信息网、12315热线、短信平台五种举报方式。其中，12315热线有6个组，18条热线，“市民可以通过五种方式中的任何一种方式进行投诉举报，我们都会及时处理。”石处长说。
“12315是工商局对外的窗口、桥梁，也可以说是市场监管的‘售后服务’部门。秉承‘四个平台’执法：即工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台，工商部门畅通民意的平台，工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台，工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。也是工商局各个机关履行职能的‘考官’。”石处长向记者介绍。文/图 城市信报/信网 见习记者 杜杲燃
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