独家：信网探访12315举报中心 体验接线员工作

推出“百家直通车”特色项目

百家直通车示范展示

12315有一套完整、严格的投诉办理过程的规定，随后，苏科长向记者介绍了投诉办理的过程。“接到热线后，如果是咨询类来话，会当场对来话人进行答复并且记录，如果是投诉举报类来话，接线员会依据‘6W’要素，对案件进行记录，。并通过系统进行提交，指挥调度岗5分钟内会根据投诉内容直接分流到案件所在地工商局所，所在地的相关部门2个工作日内与消费者联系了解情况，紧急情况必须在接到案件后15分钟到现场，5个工作日内初步反馈办理情况，至60日内必须终结或者终止调解，反馈过程由指挥调度岗进行监督，如不符合规定，会进行全系统通报。”

2014年，12315在积极推进近万家消费维权服务站点建设的基础上，选择143家大中型商场超市推出了“百家直通车”特色项目，涉及到“百家直通车”参与商场超市的投诉案件，会直接分发到具体商家，并由12315进行监督，3个工作日内，商家必须向消费者和12315做出反馈。“由5个工作日缩短到3个工作日，这样节省了办理中间环节的时间。”苏科长说。