独家：信网探访12315举报中心 体验接线员工作

12315接线员正在工作

信网2月10日讯 消费者和经营者之间发生争执，不少人首先想到拨打12315向消费者投诉维权举报中心反映情况，12315对于很多人来说，似乎总有一层神秘的面纱，那么，12315到底是什么样的呢?2月5日，信网(www.qdxin.cn )来到位于福州南路83号的青岛市工商行政管理局，乘电梯到了6楼，出了电梯后，首先映入眼帘的是“12315消费者投诉举报指挥中心”几个蓝色大字。这个地方就是为消费者一次次排忧解难的地方。

探访体验：6W要素规范受理

青岛12315中心办公大厅 

记者来到12315热线办公大厅，诉求受理岗的苏莎科长为记者介绍了12315热线办公大厅的具体情况。据苏科长介绍，12315办公大厅共设立四个区域，分别为诉求受理岗、指挥调度岗、数据分析岗和待岗培训区。

诉求受理岗主要工作就是12315热线接听，同时还设立了官方微博席、回访专席、短信平台、上级交办席。指挥调度岗的主要工作是对接听的热线进行分流，交由相关区市的工商所办理，并且进行监督，同时还兼顾着红盾信息网的维护工作。数据分析岗的主要工作是进行各项投诉举报数据进行汇总、统计。待岗培训区主要是员工休息、学习、以及新员工培训区域。

据苏科长介绍，12315创立了“龙头凤尾6W要素”受理法，“6W”要素指的是：WHO，来话人的姓名、联系方式，被投诉举报方的名称等;WHERE，来话人的住址，被投诉举报方的地址，侵权及违法行为发生地;WHEN，购买商品或接受服务的时间，涉嫌侵权及违法行为发生的时间;WHAT，商品名称、品牌、型号、数量、价格或服务内容，投诉举报事实、证据，WHY，投诉或举报的原因，WANT，投诉或者举报的要求等。

据苏科长介绍，12315要求工作人员接线时，必须严格按照“龙头凤尾‘6W’要素”来受理，清楚的记录整个事件。同时，苏科长也向记者表示，希望通过信网向市民建议，在拨打12315投诉举报时，尽量按照“6W”要素对事件进行描述，以方便工作人员清楚的记录，及时的处理。