工商人员到商场指导消费维权工作
今年8月22日，国家工商行政管理总局党组书记、局长张茅在《深化工商行政管理改革座谈会上的讲话》中提到，要积极推进12315体系建设，充分运用大数据等现代信息技术，通过建立12315消费维权指数体系，加强对12315数据的专业分析和深入研判，为评价监管执法成效、确定市场监管重点和服务经济发展提供决策参考。契合这一要求，山东省青岛市工商局加强市场消费动态分析，定期公布消费维权指数，发布消费维权信息“晴雨表”，取得了良好的效果。本报记者 王照重
出门穿衣要看天气预报，花钱购物也有消费安全预报了。到山东青岛旅游，你可以不带行囊，但你必须关注两个指数，一是天气指数，它可以告诉你是否适合出游，二是消费维权指数，它可以告诉你青岛哪个地方消费更放心。记者了解到，近年来，青岛市工商局首创的消费维权指数逐渐成为消费者津津乐道的消费指南，经营者对照自查的指导杠杆，工商人员开展市场监管执法工作的重要参考。
消费维权有了“晴雨表”
10月30日13时29分，伴随着清脆的鸣笛声，从上海虹桥发往青岛的G223次高速动车稳稳地停在了青岛火车站，旅客们迅速走下列车。记者看到，有的旅客拿起手机预约出租车，有的旅客打电话联系朋友，还有的旅客拿出手机搜素青岛市消费维权指数，来自江苏省无锡市的张先生就是其中一位。
第一次到青岛旅游的张先生告诉记者：“本想避开旅游高峰期，没想到现在都是深秋了来青岛旅游的人还这么多，不知道到哪里去玩，在网上了解到青岛有个消费维权指数，能告诉游客哪里适合游玩消费，所以就赶紧搜一搜，没想到还真管用。”
青岛市工商局12315中心主任石建国向记者介绍说，该中心每天要受理六七百条消费者投诉举报和咨询，如何让这些日积月累的数据发挥更大的价值，是该中心一直在思考的问题，2009年该中心萌生出了“消费维权指数”的概念，经过两年的探索，2011年年初经局领导同意后对外正式发布，并于2011年10月在百度百科创建了“消费维权指数”词条，直至目前仍在逐步完善。
具体而言，消费维权指数是通过数字直观地展示消费者投诉举报热点的一种方式，即通过对食品、家用电器、服装鞋帽、通信产品、电信服务、美容美发洗浴服务等重点关注项目进行数据分析，按照其占当日受理案件总量的百分比，计算消费维权指数。青岛市工商局12315中心根据相关数据，进行消费维权热点排行;根据消费维权指数的走势，发布消费警示;针对热点问题，提出相关对策建议，以此进一步加强消费教育引导，提升消费者的维权意识，加强各经营者的行业自律，为工商执法人员进行市场监管提供参考，努力实现消费维权由事后受理和调解处理为主向事前调控和防范为(博客,微博)主转变。
截至目前，青岛市工商局相对比较成熟的消费维权指数每月发布一次，青岛市工商局官网和中国消费网山东频道被指定为首发媒体。
维权指数越高越“闹心”
随着3·15国际消费者权益日深入人心，3月份是一年当中消费者投诉举报最多最集中的时期，青岛市工商局引入股市“基期”概念，就选取3月投诉量作为基期，根据12315中心历年受理的消费维权热点焦点问题，选择服装鞋帽、美容美发、家居用品、家用电器及计算机产品、通信器材类、交通工具、农业生产资料、网络交易这八大重点商品和服务作为监测领域，计算得出消费者投诉举报的商品和服务涉案总金额，然后建立数学模型。
消费维权指数=当月八大类别商品或服务各涉案金额除以基期(2014年3月)同类商品或服务涉案总金额乘以100。例如，2014年3月份，青岛市12315中心共受理消费者投诉举报共3203件，美容美发类为98件，涉案金额140642元，2014年4月份共受理消费者投诉举报共2178件，美容美发类为44件，涉案金额为44071元，因此，2014年4月份美容美发类的消费维权指数为31.3。
石建国表示，该中心将消费维权指数建立月、季度、年统计、分析、预测、提示和发布制度，每月最后一个工作日、每季度最后一个工作日，每年最后一个工作日，通过计算出服装鞋帽、美容美发、家居用品、家用电器及计算机产品、通信器材、交通工具、农业生产资料、网络交易这八大服务类别的消费维权指数，确定某一指数范围，建立消费维权指数等级制度，即A级“放心”、B级“担心”、C级“闹心”。通过发布八大服务类别消费维权指数等级，促使经营者加强行业自律。通过连续跟踪监测，可以得出一段时间的指数变化曲线，从而对于把握市场秩序变化特征，加强市场监管执法，加强消费教育引导等具有重要的参考指导价值。
参考指数确定执法重点
10月31日，青岛市工商局发布了10月份消费维权指数：市场消费环境等级评定为“基本放心”，投诉举报热点主要集中在农业生产资料产品、交通工具及网络交易等三大类。
11月3日，记者在青岛市市南区工商局珠海路工商所采访时看到，该所所长王可海正在布置当月工作重点。王可海告诉记者，根据青岛市工商局发布的消费维权指数，结合该所辖区商户实际情况，该所将网络交易作为重点监管领域。市北区重庆路工商所表示，结合辖区内汽车销售状况，近日准备走访辖区内汽车经销公司，在合法经营、注重维护消费者合法权益方面进行一次面对面宣传。
石建国表示，12315中心根据消费者投诉举报的涉案金额计算得出的消费维权指数，有较强的科学性和实用性，数据来源客观准确，能够比较准确地反映一段时期内市场秩序的基本情况，特别是能够较好较快地反映出消费者最关注最敏感的八大类商品和服务的运行状态。
记者了解到，消费维权指数的关注度高。首先是消费者关注，消费者通过连续地接收消费维权指数信息，可以把握当前市场消费形势和消费热点，知晓其中的现象和原因，从而在消费决策中有效地规避风险，强化维权。如消费者接收到某个时期家电维权指数突然升高后，通过12315的点评，对造成指数升高的现象和原因有了较清醒的认知，可以调整自己的消费计划和方案，或者选择暂时不消费，或者在消费的时候有意识地规避消费风险。同样，当消费者得知某个时段所需要的商品或者服务维权指数较低时，可以选择在此时机消费，从而提高消费质量。
其次是经营者关注。经营者的业绩永远离不开消费者的支持和参与。消费维权指数的发布，一旦成为消费者消费的参考和指南，经营者便不得不与此指数结下不解之缘：某行业消费指数偏高，消费者防范意识增强，消费欲望降低，经营者就要加强行业自律，抓好问题整改，12315将根据需要约谈主要相关企业，开展行政指导，促进行业规范。
再次是工商机关关注。消费维权指数有利于工商机关加强市场动态分析和把握，确定监管和维权执法重点，推进职能履行到位。比如，工商机关发现一项消费维权指数增加了，通过分析原因，可以反思和提升工商工作;通过一段时期的市场整治，该项指数明显降低了，说明前期工作思路、方法是正确的，是取得了成效的。
11月2日，记者了解到，到2020年中国天气预报精细化程度可能从现在的区县级提高到小区级。青岛市工商局近日也表示，随着政府对消费维权指数的不断重视，也计划将起到市场天气预报作用的消费维权指数精确到青岛的大型商圈，市民在消费前将会有更确切的参考。
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