百家商超建12315直通车 消费者可就地维权

消费者在商超买到不合格的产品，可以就地要求商超进行解决。如果消费者的诉求合理，而商超无故不予解决，将受到工商部门的严肃处理。昨日下午，全市12315直通车示范企业消费维权工作会议在市工商局召开。据了解，目前我市已经有100家大中型商场、超市建立12315直通车企业队伍，直通车企业消费投诉自行处结率达96.2%，大大便利了消费者维权。 记者 李德银 实习生 刘丽

百家商超戴上“紧箍咒”

日前，在香港中路一家大型商场客服中心，消费者刘女士想调换几日前购买的有瑕疵的T恤衫被柜台销售人员拒绝，她直接向商场售后服务人员投诉。超市客服经理张先生立即带领刘女士前去柜台了解情况，经过交涉，超市和衣物供货商沟通后，最后决定为刘女士换货。

客服经理张先生说，该商场是最早一批开通“12315直通车”的企业，他们很重视消费者的每一件投诉，一般都会依据法律法规和超市规定优先选择跟消费者和解，不希望消费者拨打12315，这会给企业带来很大的风险，影响企业的社会信誉。

市工商局相关负责人介绍，去年11月底，市工商局在全市范围内督促100家企业开通了“12315直通车”，加挂“消费维权服务站”标识，这些企业营业面积都在1000平方米以上，有客服人员。涉及这些企业的投诉一旦进入青岛市工商局12315工作流程，企业不仅面临被通报的风险，根据侵权违法程度还可能被处罚，而且很多荣誉都无法获得，这对企业来说很不划算，这相当于给企业戴上了“紧箍咒”。

给消费者“撑腰”维权提速

市工商局12315消费者申诉举报中心处长石建国告诉记者，此前，不少商家明知侵犯了消费者的合法权益，还理直气壮地把消费者晾在一边，对消费者拨打12315投诉不以为然。“你爱到哪投诉到哪投诉。”在消费纠纷现场，有些商家经常这样趾高气扬地对消费者喊话。然而，随着维权直通车的开通，目前这种情况越来越少了。

石建国介绍，这种情况减少，正是“12315直通车”在发挥作用。这是一套“3+1”维权新机制，即市工商局、区工商局、工商所+“12315直通车”企业，这套机制在市场监管中发挥了重要作用。

据了解，该机制运行以来，全市12315直通车企业共受理消费者投诉2020件，直通车企业自行处结率达96.2%，涉及到百家直通车企业的总投诉量下降20%以上，消费者回访满意率保持95%以上。其中，零投诉企业9家，处结率、满意率“双率双百”49家，为消费者挽回经济损失144.4万元。

统计数据表明，这些大商超市接到的大部分投诉都由企业自行解决了。