“打完电话，当天就有人来检查更换了。”日前，即墨市市民吴信松拔打政务服务热线83512345，反映即墨市黄河三路与泰山三路交界处东约50米左右的地方雨水篦子损毁亟待更换，当天便得到处理，这令他非常满意。
一个电话解决问题，这是即墨市开启直通联办服务机制的一个缩影。
据悉，11月11日，即墨市正式启动直通联办服务机制，整合了即墨市市政务服务热线、城管服务热线、市长信箱和其他投诉、举报热线电话等47个部门近50条投诉热线，通过83512345一个端口受理反馈群众投诉、建议和咨询等事项。接收市民诉求后，工作人员协调调度责任单位集中办理，并向群众进行回复。
直通百姓，有事只需拨打85312345
发现路上缺了个井盖，拨打85312345;在就业、社保政策方面有疑问，拨打85312345;小区内出现毁绿种菜、私搭乱建现象，拨打83512345……只要与百姓生活、与城市管理相关的投诉、举报或建议等非紧急类事项，市民随时可拨打这个电话进行反映。
“市民满意就是对我们工作的最大肯定!”即墨市政公用事业管理处工作人员武常刚告诉信报全媒体，日前他们接到直通联办服务中心派单，并及时有效的解决了市民反映的嵩山一路与蓝鳌路交界处中石油加油站西南侧古力盖破损问题。
即墨市直通联办服务中心接受市民的投诉和咨询后，按照事项类型及时转有关单位进行处理，并在五个工作日内进行回访，若反映事项比较复杂，将在10个工作日内做出回复。
“目前，话务中心每天有20多名话务员接收群众咨询和投诉，平均每日的话务量为200余件。夜间，我们安排专门工作人员值班，确保24小时接听电话。为精准记录市民反映问题，更好做服务，中心还邀请城建、人社等部门的业务骨干对话务员进行政策培训。”即墨市直通联办服务中心受理科科长王广波说。
在即墨市直通联办服务中心话务区前方的大屏幕上，各个区域的事项办理受结情况、反映人满意度等内容均以折线图、饼状图等形式展示，并实时更新。据介绍，即墨市直通联办服务中心制定了从收集登记、转交办理、跟踪督办、办理回复、结果反馈、二次办理等规范严谨的办理工作流程。对于受理事项，中心将全程跟踪督办，办理结果由责任部门及时回复。
除了83512345民生热线，市民还可以编辑短信内容发送至13127066123，通过民心短信反映诉求，或者登陆即墨综合政务服务网(http://83512345.jimo.gov.cn) 进行咨询、投诉、建议、举报等。
审批服务真正实现E网通
据了解，同时开通上线的还有即墨市网上办事大厅(http://wsbsdt.jimo.gov.cn/)，作为即墨市直通联办服务中的重要内容，网上办事大厅与即墨市民大厅线上线下互动链接，为办事人提供易资讯、易办理、易操作的“一网式”自助办理渠道。据了解，根据办理主体对象不同，网上办事大厅设置了“企业办事”、“个人办事”、“部门服务”三大核心模块，目前，全市199项行政审批服务类事项可通过网上申报。
即墨市行政服务中心审批服务科科长王世明告诉信报全媒体，网上办事大厅涉及企业经营的立项审批、设立变更、年检年审、财务税务和居民户籍、就业、生育、医疗、住房、交通等领域，办事人只需上网登陆“即墨市网上办事大厅”，即可实现查询办事指南、下载申请表格、网上预约办事、在线申报、办件进度查询、在线咨询、在线投诉、在线评议等功能。目前，市行政服务中心已发布审批服务事项417项，其中有199项行政审批服务类事项可以通过“网上办事大厅”申报。
信报全媒体了解到，以往申报事项，需要办事人持各种纸质材料往返市民大厅，网上办事大厅正式上线运行后，办事人可以根据办事指南，通过网上办事大厅及其手机客户端提交业务申请。申请提交后，系统会将相关材料自动转入行政审批内网进入预审环节，工作人员依据新办理事项的难易程度即时或在2个工作日内提出预审意见，电子材料符合要求的一律予以通过，不符合要求的，工作人员将通过网上办事大厅一次性告知办事人需补充的材料。真正实现 “不分区域、不分时间、零接触、零跑动”的申报模式。
同时，为了缩短市民等候时间，即墨市行政服务中心推出网上预约服务。市民可提前2个工作日登陆网上办事大厅进行预约，预约生效后，申请人可凭打印出的预约单在有效时间内到市民大厅优先办理，有利于减少市民现场等候时间，更有利于提高工作效率和服务质量。
“以前在办理建设手续时，不仅需要填写文件，还要准备复印件等很多材料，其中有一个出问题，就得再跑一趟市民大厅。”仅仅十几分钟的时间，张海洋就办理完了相关业务，他高兴地告诉记者，“现在有了网上办事大厅，只要把材料在网上提交，少了什么错了什么都有工作人员回复，我也不用来回跑了。通过手机客户端长传原件照片，还可以随时查询审核状态，非常便捷，赞一个!”
即墨市在青岛市率先推出手机版网上办事大厅，市民通过扫描二维码即可下载安装，享受到与网页版网上办事大厅同样的服务。“此外，市民还可关注网上办事大厅微信公众服务账号，通过微信端了解大厅的最新动态信息、查阅办事指南和办件查询。”市行政服务中心网络信息科科长郭玉成介绍说。
便民服务找政府，作为即墨市2014年为民要办十件实事之一，直通联办服务机制的开通，是即墨向智慧城市迈进的有力一步，将有效把社会矛盾和隐患化解在基层，不断提升广大市民的社会认同感、满意度，同时，各职能部门之间的协作也将更加密切，城市管理效能将逐步提高。（信报全媒体）
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