根据最新统计，青岛市私家车保有量已突破200万辆，伴随着汽车销售市场的蓬勃发展，相关投诉量也逐年攀升，汽车消费维权已成为老百姓和社会各界关注的热点问题。昨天，市消保委发布了我市汽车行业服务消费者满意度调查报告，4S店一些如加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售、配件只换不修、价格不透明、维修人员技术水平低等问题被消费者“吐槽”，服务态度好、配件质量有保证等也受到市民认可。针对一些问题，市消保委建议相关监督部门应该加强监管，如制定规范统一的格式合同等避免消费者权益受到侵害。
2235份有效问卷分析
市消保委工作人员介绍，5月15日至7月25日，对市南、市北、李沧、崂山、城阳、黄岛六区的机关、企事业单位工作人员、个体经营者等社会各阶层的车主共发放了2400份问卷，收回有效问卷2235份。有效问卷的车主购买的车辆涵盖不同档次的国产、进口、合资等41个品牌，问卷数量前22位的品牌，基本与有关部门统计的青岛市2013年销售前22位的品牌一致。
市消保委对这些问卷进行了综合分析，统计出了目前4S店在销售和售后环节的8个方面问题，有些是消费者“吐槽”的问题，也有些是消费者认可的行为。“针对问题，我们也进行了调研分析，并且提出了相关的消费建议。”昨天，市消保委还召集了全市101家汽车4S店负责人通报了调查报告，并且进行了“汽车三包”政策的培训。
加价销售“最烦人”
根据调查，“性价比高”是消费者选择购买车辆最关注的因素，消费者在选购车辆时，最看重车辆的性价比，占48%的比例；其次是安全性能，占22.5%；再次是车辆外形，占15.7%。相比而言，维修保养成本是大家关注最少的方面，仅占6.1%。“反映问题最多的是4S店加价销售、强制代理挂牌、保险、强制搭售等行为，配件只换不修，价格不明示、不透明，维修人员技术水平低等问题也较为普遍。”市消保委工作人员介绍，调查中，不少消费者对车行加价销售、强制代理挂牌、保险等行为意见较大，认为车行通过制定不公平的格式条款，侵害自己的合法权益。另外，消费者对商家销售、维修保养、投诉处理环节的总体满意率偏低，当自己的权益受到侵害时，只有不到4成的消费者会选择向消协组织或行政部门投诉。当然，也有消费者对4S店满意的地方，调查显示，超过三包期后，将近一半的消费者仍然愿意选择到4S店或厂家特约服务站维修或保养，“配件质量有保证”成为维修保养商家最吸引消费者的法宝，维修保养过程中，服务人员主动告知消费者相关情况总体也较好。
商家追求利益是根本
调查显示，商家加价销售行为居购车过程中消费者遇到的问题首位，究其原因，不外乎“利润”两字。部分商家利用消费者急于提车的心理，借着热销车型的东风趁机加价。“多数消费者反映，加价部分的金额并未体现在发票上，商家涉嫌偷税漏税。”市消保委工作人员介绍，除直接加价销售外，各类变相加价行为亦层出不穷。个别4S店销售车辆的同时，要求消费者必须购买不同价值的大礼包，大礼包内含有4S店提供的行车记录仪、音响等商品以及车辆镀膜、底盘装甲等服务，如果消费者不选择购买礼包则无法买到车辆。因这种礼包的消费金额也不体现在购车发票上，导致消费者很难举证商家的变相加价行为。
商家强制消费者必须通过车行办理车辆手续、购买保险等捆绑销售行为是热点问题之一。从本次调查看，约一成多的消费者经历过车行强制代理行为。从客观上分析，存在相关主管部门对不公平交易、保险、汽车牌照登记等环节监管不到位的因素；从主观上分析，是商家为了获得更多的效益，自然形成了一条从销售-代理保险-代理挂牌的利益链，车行通过代理保险，按比例从保险公司获得返还的手续费，通过代理挂牌，获得代理费。正常的代理行为本不违法，但车行在代理过程中，往往存在强制、误导、侵犯知情权等违法行为，引发纠纷。
零配件垄断饱受诟病
目前实行的《汽车品牌销售管理办法》赋予了汽车厂商较强的话语权。根据《办法》规定，厂商提供的“原厂配件”知识产权、定价权归本单位， 4S店使用的零部件须从厂家获取，且不能自主定价，造成了维修配件渠道垄断，导致零配件价格居高不下。为降低成本，个别4S店会在配件上做文章，比如配件只换不修，诱使消费者更换配件，提供的配件以次充好等，甚至个别4S店会选购汽车配件作坊生产的假冒伪劣产品，屡屡侵害消费者权益。
商家对 《消法》、《汽车三包规定》等执行不力，也使得消费者合法权益屡受侵害。调查显示，汽车维修保养过程中，消费者对价格不明示、不透明，配件只换不修等问题颇有微词。按照规定，消费者享有知情权，有权要求商家提供商品价格、产地、规格、主要成份或者服务的具体信息，而不少商家明知故犯，甚至刻意规避，出现问题不依规办事却推脱责任，导致法律法规没有起到规范作用。
出台维修规范合同文本
市消保委建议构建联动监管机制，对汽车销售及售后服务中出现的加价收费、夸大宣传、虚假承诺、强制服务、以次充好等不良行为予以严肃查处。鼓励原厂配件生产企业向汽车市场提供原厂配件，通过市场调节以降低零配件价格，降低消费者维修成本。建议工商、交通运输、汽车行业协会等部门研究制定符合经销者、维修者和消费者共同利益的规范性合同文本，在汽车维修行业内推广使用，预防商家自行制定霸王条款行为，为消费者依法维权提供法律支撑。
作为有车一族，消费者要学会利用《消法》、汽车三包规定等法律武器维护自身权益，做好事前预防，事后维权。尽量选择证照齐全、信誉较好的商家。购车时，要仔细询问商家的车辆配置情况和购车附加条件，对是否存在强制购买车险、提车日期时间长短等情况，要考虑后再做购买决定。同时，注意将商家口头承诺的服务项目、广告和宣传资料内容写进合同或提供书面承诺。维修保养时，要弄清车的故障和维修价格、要求维修者提供维修记录，注明有关情况及维修后零部件使用年限。如果发现企业有违约违法行为，可以先跟商家协商解决，也可以通过消保委、有关行政部门投诉，但要注意保留相关凭证，及时、理性维权。
记者 孙启孟 通讯员 孙海明
