孩子充值游戏退款难 “实名非实人”认证引争议

原标题：孩子手游充值16800元家长想退费咋这么难?

半岛全媒体首席记者　刘玉凡　半岛全媒体记者　王洪智　实习生　韩嘉怡

城阳区一名7岁男孩在玩家长手机时,两个多月在游戏平台充值消费16800多元,家长卢女士发现后联系“233乐园”游戏平台要求退款,但是因为“联系客服难”“举证难”,尚有15000余元未退回。记者调查发现,卢女士一家的遭遇并非个例,针对“233乐园”游戏平台的投诉并不鲜见。

二十几天充值13000多元

“孩子用我的手机玩游戏,充值消费16800多元。”卢女士介绍,自己平时工作比较忙,周末孩子就直接拿她的手机玩游戏。“因为做生意,我手机的微信交易比较频繁。有个周末,孩子就刷了六七千元,那几天正好交易流水比较多,我就没注意到这个问题。”卢女士说道。

“3月23日,我发现微信钱包里少了两三千元。”卢女士称,当天是偶然发现账户少了钱,开始只知道是孩子在游戏平台充值消费了,“我点开消费记录一看,孩子第一次充值是1月27日,2月充值3500多元,3月1日至3月22日更是充值了13000多元。其中,3月22日晚上1个小时就充值四个648元。”

卢女士查询得知,孩子充值的游戏包含“逃跑吧少年”“蛋仔派对”“迷你世界”等。“我的支付密码很简单,孩子可能看到就记住了。游戏消费后,孩子怕我们发现,把记录全删除了。”卢女士介绍道。

“发现孩子充值后,我们就拨打‘233乐园’的客服热线,但是打了两天也没联系上,最后是自动语音服务提供了一个QQ号。”卢女士告诉记者,在与客服通过QQ取得联系后,她按照对方提供的链接中的操作步骤,将孩子的部分充值消费记录提交,很快就通过审核、成功退款。

15000多元平台“不认账”

尝试退款成功后,卢女士又提交孩子充值15000多元的凭证材料。卢女士出示的退款反馈流程截图,状态为“退款失败”:经工作人员核实,您反馈的情况不符合未成年人行为……工作人员核实到您的付款游戏账号实名信息为成年人,当前进入游戏前有实名认证机制,且支付充值时需要输入支付密码或指纹,故未成年人申请退款条件不成立,无法处理您的退款申请。

卢女士详细记录下孩子的消费时间、购买道具名称、订单号等,“我们店里有监控,我把充值时孩子正在玩游戏的监控视频找出来,给客服发过去,得到的答复还是不合格,人工客服也一直联系不上。”

聊天记录显示,卢女士将孩子玩手机充值时的监控发给客服,客服表示视频不够清晰,看不清孩子当时是在用手机充值。“我认为,充值订单时间和孩子玩手机时间对应起来,就能证明是孩子充值了。如果按照客服说的,除非当时有人在旁边专门拍摄,否则根本没有能符合客服要求的证据。”卢女士说道。

卢女士还向客服提供了孩子登录并玩游戏的视频,以此来证明孩子确实会相关操作,客服则回复“不足以证明”。卢女士认为,“进入游戏前的实名认证并不是人脸识别,只要输入身份证号码和姓名就能通过,这样的认证存在一定漏洞。”

“客服繁忙”难以进行沟通

4月12日,记者多次拨打“233乐园”客服电话,但是人工服务一直无法接通。记者又根据语音提示添加客服QQ号,选择未成年充值退款的人工客服,系统提示“您前面有258人在等待,由于咨询的人较多,请您耐心等待”。随后,记者通过客服QQ提出采访要求,但是截至发稿时,客服并没有任何回应。

公开资料显示,“233乐园”是北京龙威互动科技有限公司研发的一款游戏聚合类App。“233乐园”官网还发布一则关于坚决支持和积极响应防止未成年人沉迷网络游戏的声明,声明中称“233乐园在未成年保护领域做出了多方面的努力和探索。未来,还将进一步与各级主管部门、学校、家长等社会各方紧密协同,帮助未成年人树立正确的网游消费观和消费行为,共同营造有利于未成年人健康成长的良好环境。”

“孩子现在七周岁,我们主要诉求就是全额退款。”卢女士表示,孩子曾用手机上网课,她经常提醒孩子不要玩游戏,但还是没想到孩子会在游戏中充值。

4月12日下午,记者将卢女士一家的遭遇反映给北京市12345热线,工作人员详细记录后表示,将尽快处理此事。

有“拉锯”两个多月才退款

记者调查发现,有不少未成年人家长通过黑猫投诉消费者服务平台发起过对“233乐园”游戏平台的投诉,涉诉金额从几十元到数万元不等。多数家长在申请退款时遭遇各种“难关”,屡次提交材料却被平台以“账号注册信息为成年人”为由拒绝退款。

4月12日下午,湖北省武汉市的朱先生告诉记者,他家孩子曾在“233乐园”充值3000余元。之后他添加了平台客服的QQ,在相关材料全部提供完成后,客服说需要等2～3个工作日再给予回复。“我等到3个工作日后,又提示等3～5个工作日,又等了5个工作日,就提示等5～10个工作日,最后回复是资料不全。等我补全资料之后,又提示等15个工作日。”对于答复日期的多次拖延,朱先生表示非常无奈。

“明摆着不想退款,我找在线客服也总是在排队,一排得有几百号,好不容易排到了也不解决问题,说等专员回复,然后就没下文了。”朱先生告诉记者,他前前后后将证据提交了两个多月,近期才刚刚收到退款。“在补充的证据中,还需要提供孩子的身份信息、出生证明、游戏ID,然后录制一段15秒左右的孩子玩这个游戏的视频,证明孩子本人可以操作这款游戏。”朱先生说道。

“实名非实人”引争议　申请退款变成大难题

近年来,未成年人游戏消费引发的退款纠纷频现。记者调查发现,由于存在“联系客服难”、“举证难”、故意拖延等问题,未成年人家长申请退款往往变成大难题。

在不少案例中,退款很难实现。2022年,青岛一名小学生用家长手机玩游戏消费2000余元。游戏客服回应称,根据孩子账号的注册信息,并不符合退款条件。2020年,青岛一名小学生用家长的旧手机玩网络游戏、打赏主播,10天消费将近6万元,退款同样迟迟难以解决。

也有案例显示,游戏平台或者公司会部分退款。2022年5月,青岛一名小学生用手机玩网络游戏时,一天之内消费24笔共计2408元。事后,家长通过在线客服联系,并按照提示提交各种资料,最后客服表示只能给部分退费,同时提醒“如再产生本类退款申请则无法再处理”。

我国法律规定,游戏平台在提供相关服务时均需要进行实名认证。在黑猫投诉平台,有部分发起投诉的未成年人家长对一些网络游戏中“实名”而非“实人”提出质疑。

“根据客服教程查询到,实名认证信息人员不是我本人,也不是我家任何一个成员,我也不认识这个完成实名认证的人,游戏平台实名认证信息是否规范?随便输入一个人的身份信息就能实名认证成功,没有任何保护措施来识别是不是本人实名认证。”一名家长质疑道。

“根据《民法典》,十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。成年人为完全民事行为能力人,可以独立实施民事法律行为。十六周岁以上的未成年人,以自己的劳动收入为主要生活来源的,视为完全民事行为能力人。”山东川佳律师事务所的张宝清律师介绍,“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。”

张宝清律师认为,未成年人在未经法定代理人同意及事后追认的情形下,其大额消费购买所谓“游戏币”等的民事行为是无效的,法定代理人可以要求商家予以返还,返还的数额双方可以协商解决,协商不成的,可以向相关部门投诉,或依法向人民法院起诉处理。张律师也提醒各位家长,随着移动互联网的发展,孩子接触手机和网络越来越方便,家长一定要引导孩子正确使用互联网,树立正确理性的消费观,尽到监护责任,不要随意泄露支付密码。