青岛市市立医院启动“潮汐式”管理 门诊等待时间缩短

原标题：市立医院启动“潮汐式”管理

门诊等待平均缩短7.4分钟 看病不再“等等等”

近年来，随着门诊量、住院量的持续上涨，市立医院原有的医疗用房等资源变得十分紧张。为解决这个问题，市立医院利用现有空间，全面启动“潮汐式”运营管理模式，合理调配相关业务窗口、因时制宜变更挂号方式，解决看病难的问题。同时，设立入院准备中心统一调配床位，科室间借调使用，提高床位周转率，从而大大缓解住院难的问题。据统计，这些措施让预约后的门诊患者等待时间缩短7.4分钟，入院患者等待时间缩短了0.83天，患者平均住院日减少2.76天。

门诊诊区“动起来”

如何实现医疗资源的合理利用解决就诊难的问题？在青岛市市立医院，让门诊诊区“动起来”或许是一个不错的答案。“我们会根据疾病季节性变化数据，动态调整门诊诊区。比如在呼吸道疾病高发期，儿科的就诊压力会比较大，我们就将门诊诊区进行调配，将妇科门诊诊区压缩，调整出的空间用作儿科门诊诊室。等儿科门诊就诊高峰回落后，我们会重新调配回原来的设置。”市立医院本部门诊部主任刘杰表示。

让患者早早看上病、看好病，市立医院可谓使出浑身解数。为了解决看病难、窗口少、排队时间久等问题，市立医院自行研发了一款管理软件，对门诊就诊人数、患者就诊峰时、门诊平均等候时间、住院床位使用情况等多项数据进行实时监测，管理人员随时管控。同时设置机动门诊窗口服务——“潮汐式”窗口：医院实时监测窗口排队等候时间，达到预警阈值时通过弹性排班调配人手，财务科、门诊药房等处均设有“潮汐式”窗口，当窗口高峰来临时，窗口由少向多进行扩展。此外，入、出院办理及医保结算一站式办理大厅，也设立多个“潮汐式”窗口，根据不同业务流量办理高峰差异调整窗口功能，从而合理进行人员疏导，人员跟着窗口动，窗口跟着业务动。

线上门诊成“好搭子”

为解决挂号难的问题，医院因时制宜推出了自助机现场诊区挂号、服务电话预约挂号、线上微信公众号等多种预约挂号方式，满足多层次人员挂号需求。实行“潮汐式”变更，对于号源紧张的专家，医院开放了专家自助加号、知名专家团队预约等模式，实现门诊号源的“潮汐式”设置。

此外，医院还新设立线上门诊，一些有咨询、复诊需求的患者，可以通过视频问诊和图文咨询两种方式就诊，省时省力。今年前11个月，医院线上服务人次数达到7300余例。另外，为了提高门诊结算率，医院全面实行移动支付手段，推广诊间结算方式。人工窗口、自助机排队人多时，就诊患者可使用诊间或手机终端结算。数据显示，目前，医院自助机及诊间结算率已超过80%，大大提高了结算速度，节省了患者的时间。数据显示，通过上述措施，患者预约后平均等待时间由13.6分钟缩短至6.2分钟。

“全院一张床”管理

如果说门诊等待就诊时间长问题突出，病房里一床难求则更是弊病难除。如何在现存量床位的基础上，通过调配让更多人及早住上院，成为亟待解决的问题。对此，市立医院特设立入院准备中心，统筹调配全院床位，实现“全院一张床”的管理。如果患者拟入住的科室床位比较紧张，出现住院排队的情况，医院就会遵循专业相关原则，为患者向就近科室借床住院，实现床位的“潮汐式”调用。数据显示，目前患者在院的平均入院等待时间由1.62天缩短为0.79天，缩短了0.83天。

同时，为了提高床位的周转率，提升出院结算速度，医院还全面实现床旁结算，即患者不需要再奔波至结算窗口，而是在病房中便能直接结算。这对于身体虚弱、行动不便的患者来说，减少了体力消耗，提升了就医体验，同时也分散了结算窗口的人流压力。目前，医院的床旁结算率已超过75%。

当然，“潮汐式”的运营模式，也离不开严格的管理。为了让这项制度更顺畅，医院实行服务总监门诊区域巡查机制，门诊部每天进行轮值巡查，确保问题当场发现、当场解决。职能部门“潮汐式”的流动管理，确保了各项医疗服务的有序开展。

此外，后勤的支持也必不可少，针对一些需要跨院区完成诊疗的患者，医院还开通了院区流动通勤专线，给患者提供通勤上的便利，专线还可以用于医务人员的跨区会诊、设备、标本转运等。

观海新闻/青岛晚报/掌上青岛 记者 璩骊儒