原标题:“加时收费”,如此深度保洁服务引质疑
日前,天津市消费者协会发出2021年第11号消费警示,就相关深度保洁服务警示五八同城信息技术有限公司(以下简称五八同城):按照约定和承诺提供相应服务是诚信经营的基本原则,请珍视消费者对平台的信任和选择。
今年9月20日,天津消费者曹女士在“58到家”微信小程序购买“深度保洁100~119平方米”的保洁服务,缴费466元。平台的服务项目说明显示:“深度保洁”的收费方式为“按平方米”,参考面积100~119平方米,参考时长10小时/人。
9月21日,两名服务人员上门进行清洁服务,5小时后终止服务,表示按小时收费而不是按面积收费,要想继续服务必须加钱。
曹女士拨打五八同城客服电话投诉,要求“按约定完成未完成的服务项目”。客服告知消费者:“深度保洁确实按照面积收费,但由于每个用户要求、家庭环境不同,是有加时加费的情况。”同时,愿意给予曹女士50元优惠券的补偿。
曹女士不认可其解决方案,投诉至天津市消费者协会。天津市消费者协会受理投诉后,向五八同城发函调查。
五八同城向天津市消费者协会提交的《情况核查说明》指出:“平台针对深度保洁的服务项目说明中,确实标注深度清洁是按照平方米进行收费,但在收费标准中也明示了100~119平方米的保洁时长(平台提供的服务时长会在可控范围内,如果超出参考服务时长,无法无限制地提供服务)”。
曹女士反馈,与平台服务商确实有电话沟通,询问超出时长后的处理方式。平台服务商在了解面积情况后,明确答复“不会超出服务时长,即使超出一些也不收费”。
结合曹女士提供的客服聊天截图等证据,天津市消费者协会不认可五八同城提交的说明材料和解决方案,发出建议函,建议其重新理解争议焦点并妥善处理消费者投诉。五八同城回函表示维持原意见。此案终止调解。
此后,天津市消费者协会在官方微博质疑五八同城的深度保洁服务承诺,“若超出参考服务时长,原因是服务人员工作效率低还是房屋洁净质量差?若提前完成家政服务内容又当如何处理?”“五八同城单纯强调时长的可控,但最关键的服务承诺可控吗?”
天津市消费者协会还表示,五八同城虽然在宣传页面有参考时长,但未明示按照时长收费,也没有提前向消费者明示超过时长的收费标准。该协会质疑,“五八同城如何理解消费者的知情权?提前向消费者出示明确的增加费用依据和数额了吗?”
(记者张玺)
[来源:工人日报 编辑:慧慧]大家爱看