保险销售进入“双录”时代 视听资料保存多久？

原标题:投资理财，先搞懂什么是“双录”

在关于投资理财的纠纷中，互相“扯皮”的场景并不少见。此前，在缺乏充分证据的情况下，多数纠纷只能是“糊涂案”，其结果就是消费者维权困难，金融机构也自觉名声无故受损，万分委屈。“双录”正是这些“痛点”的解决方案。继证券业、银行业启动“双录”之后，本月起保险销售也正式进入“双录”时代。

保险：这些销售行为需要“双录”

保监会出台的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)规定，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的应实施全险种全过程录音;开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理;保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的)，需要对关键环节进行录音录像;通过其他销售渠道，向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。

“欺骗投保人、隐瞒保险合同重要内容等消费误导行为，是保险业的顽症之一，也是保险消费者投诉较为集中的领域。 ”保监会保险消费者权益保护局副局长罗青介绍，保险销售行为可回溯管理坚持问题导向，聚焦重点领域，将销售欺骗误导高发的渠道、产品和人群纳入本次可回溯管理的实施范围。罗青表示，将电话销售、互联网保险销售、兼业代理渠道销售纳入可回溯管理范围主要是由于近年来电销扰民和欺骗误导问题较为突出，互联网保险销售中欺骗隐瞒等投诉也有上升趋势。此外，销售投资连结保险产品以及向60岁以上的人群销售长期人身险产品时发生销售欺骗误导的风险较大，本着问题导向原则将其纳入“双录”实施范围。

“双录”视听资料保存多久?

按照规定，视听资料保管期限从保险合同终止之日起计算，分为两类情况：保险期间在一年以下的，保管期限不得少于5年;保险期间超过一年的，保管期限不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后2年。《办法》要求，保险公司、保险中介机构应严格依照有关法律法规，加强对投保人、被保险人的个人信息保护工作，对录音录像等视听资料内容、电子数据严格保密，不得外泄和擅自复制，严禁将资料用作其他商业用途。

“双录”有什么好处?

为了保障和规范“双录”，10月23日，保监会下发《关于落实<保险销售行为可回溯管理暂行办法>有关事项的通知》(以下简称《通知》)，对“双录”细节作出进一步规定，着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务。如，“双录”后应明确提示投保人：“如果销售人员向您作出任何与书面文件内容不一致的承诺，建议您与销售人员通过书面形式予以确认，以便更好地维护您的合法权益。 ”

《办法》和《通知》正式实施，将有效补齐监管制度短板，进一步强化保险公司、保险中介机构保护保险消费者合法权益的主体责任和管理责任，规范保险销售服务行为，固化销售过程的关键环节，有助于在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼过程中迅速查明事实，提高消费者保护工作效率。下一步，保监会将抓好文件规定的实施，持续推进消费者保护工作。

情景再现

消费者：“当初买的时候，你根本没提风险，害得我糊里糊涂买了产品亏了钱。 ”

金融机构工作人员：“我提过风险，只是时间一长，你忘记了。是你自己期望高收益买了产品，现在收益未达预期，怪我喽? ”

何为“双录”?

银行：银行业金融机构在营业场所销售自身依法发行的理财产品及合作机构依法发行的金融产品时，需要对每笔产品销售过程同步录音录像，而且需要在销售专区进行。

保险：保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程中的关键环节，实现销售行为可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认。

证券：证券公司营业部新开户以及投资者开通创业板、融资融券、分级基金、港股通等业务均需要全程进行录音录像。

证券：办理业务开启“双录”模式

“双录”的做法并非保险业的首创，银行业、证券业都已开始实施。去年12月证监会发布《证券期货投资者适当性管理办法》，从今年7月1日起，如果在营业网点出现“普通投资者申请成为专业投资者，向普通投资者销售高风险产品或者提供相关服务，主动调整投资者分类、产品或者服务分级和适当性匹配意见，以及向普通投资者销售产品或者提供服务前应当告知相关信息”等情形，则应当将向普通投资者进行相关告知、警示的全过程进行录音或录像。

“现在营业部不能向客户随意荐股了。”一名业内人士称，由于不同理财产品对应的投资风险存在区别，营业部不能向投资者广泛推荐各类理财产品。 “如果有客户进行咨询，现在营业部要求投资顾问必须和客户进行一对一交流，确认其风险承受能力和产品风险等级相匹配。 ”

“投资者基本没有不适的感觉，因为此前从监管部门到公司都进行了大规模的铺垫性宣传，前来办理业务的投资者有充分的心理预期。 ”该业内人士介绍说，进行“双录”的投资者以开通创业板账户和融资融券账户为主。他表示，“双录”是保护投资者利益的重要手段，投资者也对此表示非常理解和配合。

银行：现场买理财须录音录像

银行业方面，今年8月银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》，要求从10月20日起，银行业金融机构实施专区“双录”，即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。

昨日，记者以消费者的身份走访了部分银行网点，发现这些网点已经设立了销售专区，并在销售专区内装配了电子系统。从销售人员介绍理财产品开始，电脑上或者桌上就有一个摄像头在录音录像，在整个过程中包含对理财产品的产品介绍、风险提示、客户的风险评估、理财咨询过程等内容。当记者提出“不想双录”时，多名理财经理均表示，不执行“双录”就无法在银行理财销售区购买理财产品。 “只要有银行工作人员介入您的购买过程，都必须要录音录像。 ”在中山路上某商业银行网点，一名理财经理这样告诉记者。

“我们行从去年8月就开始实行‘双录’了，经过前期的试运行，现在已经步入正轨了。 ”兴业银行青岛分行零售金融部产品经理王帅说，产品的销售环节要求按照“七步曲”来进行，即征得客户同意、确认客户身份、客户风险匹配、产品信息介绍、风险及关键信息提示、理财经理如实介绍产品及风险承诺、客户购买协议签约，“按照监管要求，产品销售过程的录音录像的资料要能完整、清晰、可辨别地记录上述关键环节”。

王帅坦言，银行销售的金融产品种类繁多，客户可能会对产品的属性和风险等情况了解得不够充分，因此银行的销售人员应当尽到向客户清楚明白地介绍产品属性及说明风险特征的责任，通过“双录”工作，能够将上述过程进行完整记录，便于后续的查询、回访，因此，“双录”工作对销售者、对银行来说，都显得尤为重要。 “‘双录’强调了对消费者进行合规产品销售过程的要求，资料留存后，未来如果出现了纠纷，也能够提供录音录像资料，客观、公正地还原销售行为，实现对客户权益和银行权益的双重保护。 ”在银行业内人士看来，“双录”对双方都更加公平，对于举证责任或未来可能出现的矛盾消除会起到证据支撑的作用。

本版撰稿 青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 傅春晓