原标题:青岛互联网洗衣业的难言之隐:价格战圈不住消费者
手机下单、上门取衣、三天送回、价格优惠……便利又实惠的互联网洗衣模式让不少消费者拍掌叫好,但随之也有一些隐忧:洗衣质量如何保证?出现问题责任如何界定?互联网洗衣行业入户青岛两年,经历了一波洗牌后,盈利状况如何?接下来又该去向何处?
洗衣“滴滴”一下,价格论袋收
2015年6月,作为青岛本土的互联网洗衣品牌——“我来洗衣”横空出世,“洗衣只用19.9”,“新用户只需交付一元钱,就能洗两件衣物”……当初这些让人心动的广告曾刷爆朋友圈。不过,不像外卖、快递和网约车行业此起彼伏的热浪,互联网洗衣行业似乎只在刚出场时热闹了一阵儿,显得过于低调。
经过第一轮淘汰战,目前青岛市场上的互联网洗衣品牌主要有“我来洗衣”和“e袋洗”两家。记者也体验了一把互联网洗衣:用户通过微信下单,洗衣管家上门取衣,同时进行衣服初步检查,之后会送到站点,站点复检之后送工厂洗衣,洗衣的过程在摄像头下进行,洗完之后进行质量检验,合格后给用户送货上门,整个过程控制在三天左右,确实方便实惠。
除了便捷,互联网洗衣的最大优势还在于低价。我来洗衣以“件”为单位收费,普通衣物价格在19.9元一件;e袋洗以“袋”为单位进行收费,99元一袋。为了节省成本,互联网洗衣行业大多没有自己的洗衣工厂,而是采用跟地方传统洗衣工厂合作的形式。“这是互联网洗衣行业的优势”,我来洗衣工作人员告诉记者,“节省了房租和人力,可以省下70%以上的成本,这样就能大大拉低洗衣价格,所以在实体店里干洗一件衣服要35元,而用‘我来洗衣’只需要19.9元,而且还会有各种形式的折扣活动。”
低价引流,也让企业“压力山大”
目前市场上的互联网洗衣存在“中介”和“自营”两种经营模式,前者只负责衣物收送,洗衣需要依靠洗衣服务商;后者脱胎于传统洗衣行业,拥有自己的洗涤工厂。但调查中记者发现,“自营”模式代表“e袋洗”尽管拥有自己的自洗工厂,实际运作也要大量倚赖洗涤代工厂,互联网洗衣的市场争夺战演变成“代工之战”,洗涤供应商资源越多市场优势越大,其中大品牌供应商占比较低。虽然企业都声称对供应商有质量把控标准,但是在价格和市场竞争的压力下,这种约束未必真能落到实处,这也带来互联网洗衣行业的质量风险,以及品牌化推广的障碍。
在推广之初的高补贴策略下,互联网洗衣确实为整个洗衣行业带来了新的体验者,其中部分人又转化成长期消费者,但随着补贴减少,用户也在流失。与此同时,互联网洗衣企业却在承受着低价带来的盈利压力,虽然少了产业链前端的网点租金和人工费,却多了物流环节费用以及后端的代工厂洗涤费用。初始成本较低,但长期来看运营成本会越来越高。
“洗衣行业跟其他行业还是有些差别,毕竟消费理念和消费习惯并不像其他行业一样十分普及”,福奈特青岛加盟商庞延斐告诉记者,与外卖、网约车行业相比,洗衣这种刚需显然还不够“刚”,面向的依然是中、高消费人群。另一方面,因为衣物种类、面料材质和个性化要求,洗衣价格差别较大,难以达成行业“标准价”,传统洗衣连锁店要依赖门店之间、不同种类和档次衣物之间实现盈利互补,而不管是论袋洗还是20元“一口价”,都势必让互联网洗衣企业承压。记者采访中也了解到,即使像“我来洗衣”这种初具规模的企业,目前也只能做到收支平衡。
线上线下发力,还将推出“洗衣柜”
“互联网+行业最一开始为了培养消费群体、抢占市场,大多都会打‘价格战’,说实话单纯的烧钱确实不是一种最好的竞争策略,”有行业内人士说到,“最能圈住消费者的还是你的经营模式,要戳中行业‘痛点’。”
所谓“痛点”,除了行业价格虚高、透明度低的问题之外,还有个性化服务方面的欠缺。据了解,“我来洗衣”2016年开始设立线下体验店,而这种线下体验店属于他们自己的洗衣车间。适合批量化处理的衣服送往合作的洗衣工厂,保持价格优势;针对有特殊要求的衣物,可以就近在线下体验店进行清洗。
“有些顾客会要求清洗特殊材质的衣物,或是对洗涤有特殊要求,这类‘精洗’要求可以在线下体验店得到满足。还有一些客户有‘快洗’诉求,直接在线下体验店处理,省了大量时间。”我来洗衣工作人员表示,“互联网的形式扩大了服务的辐射范围,而价格上的优惠也逐渐影响了人们的消费理念,这对于洗衣行业这种非高频消费行为来说,是一种极大的推动,但单纯的线上模式常常会让消费者有‘眼不见不实’的感受,但与线下体验店相结合,很好的化解了这种尴尬。”
谈及接下来的发展,庞延斐透露传统洗衣连锁店将收缩前端的人工支出,“撤店设柜”,在青岛的各个小区里设立一批外形酷似快递柜的“存衣柜”,互联网洗衣行业也表示有意将推出“自助洗衣柜”。据行业内人士预测,最快三个月之内,青岛的地铁站和一些大型社区内将会出现存衣柜。
“未来,洗衣行业将更加环保、更精细化也更加智能。国家、企业和消费者的环保意识在增强,洗衣行业的环保支出会越来越大。随着衣物材质的快速更新,洗涤将变得越来越复杂,对洗涤技术的要求也越来越高。同时,像快递行业一样,衣物追踪将是实时的,每一个环节都可以在消费者的手机上查到,”庞延斐表示。
行业标准不明晰,责任界定难
“洗衣是一个地地道道的技术活,一个合格的洗衣行业工作人员不仅需要熟悉了解衣服的面料、污渍的成分,还要对化学试剂的性质、温度对衣物及化学试剂的影响、洗衣设备的性能等多方面有着全面的认识。”一位不愿透露姓名的洗衣行业工作人员告诉记者,“但目前洗涤行业的从业人员素质偏低,专业水平远远跟不上行业要求。”也正因如此,洗衣行业一直是消费投诉的重灾区,送洗的衣物洗不干净,甚至洗坏的情况时有发生。如果是在实体洗衣店,消费者可以直接找上门,但如果是在互联网洗衣平台上,追责可能会更麻烦。
据了解,为防止此类问题,一些互联网洗衣企业会对所谓的洗衣管家进行专业岗前培训,主要是针对服务品质和对送洗衣物的初步检查。洗衣管家在入户收取衣物时,会核实衣物情况,对一些不适合送洗或是需要特殊处理的衣物会与顾客有基本的沟通,之后衣物送往店里还会有复查,复查合格后再送往工厂清洗。如果审核确认是洗衣过程造成的失误,会进行相应的赔付。
福奈特洗衣店的一位工作人员也告诉记者,出现洗涤问题,可能是洗衣店的失误,但还可能有更多说不清楚的原因:衣物年限到了,顾客的洗涤要求不合理,甚至是衣物标签标识错误……凡此种种都难以界定。此外,洗衣行业赔付标准也不甚明晰。
“很多企业都是根据‘洗染委’出台的标准来进行赔付,不同材质、款式和档次的衣服标准不同,总体来讲是按年限进行衣物折旧,折旧率不超过75%,也就是基本可以拿到衣物售价的25%。在没有发票的情况下,再根据洗涤费用进行赔付,一般不高于洗涤费用的20倍。如果消费者对洗衣店的赔付不满意,只能向工商部门进行投诉,根据工商部门的认定再来进行赔付。”
(青岛日报/青岛观/青报网记者 张淼淼 任晓萌)
[编辑:帛幼]大家爱看