消费者缺乏证据意识和举证能力 维权案件胜诉不多

原标题：消费维权案增两成 胜诉不多

昨日上午，青岛市中级人民法院与市北区人民法院联合举行新闻发布会，通报消费维权审判工作情况并发布典型案例，提醒消费者依法维护自己的权益。去年，青岛两级法院共受理消费维权案件298件，较上一年度增长20%，案件涉及食品、农资产品、汽车、化妆品等多个领域。

消费维权案消费者败诉多

市中院民五庭副庭长姜涛介绍说，青岛法院妥善审理各类消费维权案件，依法维护消费者合法权益。在食品纠纷案件审理中，人民法院对不安全食品的生产者和明知食品不安全而销售的经营者，依法适用惩罚性赔偿规定，在判令其承担消费者损失的同时，还可以判令其承担食品价款10倍的赔偿责任，有效制裁生成、销售有毒有害食品行为。对经营者制定“霸王条款”，如“包间最低消费”“预付卡一经售出概不退还”“商品一经售出概不退货”等，人民法院一律认定无效。

“市北区法院的消费维权案件比较集中，2016年受理57件，同比增长32.6%。 ”市北区法院副院长董锡全表示，近年来的消费维权案件主要呈现三大特点：第一是案件类型多样。既有传统实体商店购物消费，也有餐饮、装修装饰、健身、预付卡、会员卡等消费，还有经营者的安全保障义务等案件，同时新型消费方式如网购、电视购物维权案件不断出现;第二是起诉原因不一。包括产品存在质量问题、产品虽无质量问题但对产品不满意、购买产品后发现价格更低的，网购寄来的实物与图片存在差异或以次充好假冒品牌等：第三是消费者败诉居多。消费者的诉讼请求得不到全部支持的居多，甚至完全败诉的也不在少数。原因多在于消费者法律专业知识匮乏，诉讼请求的选择、证据意识和举证能力等不足。此外，消费者期望值过高导致胜诉案件不多。

案例1 商家价签低标高结

张先生在某超市购买了一批瓜子，在结账后发现商家有低标高结的问题 (每包瓜子标价4.5元、实收6.5元)，消费者要求合理解决。经过调解，每包瓜子还按4.5元收取，达成调解协议，消费者表示满意。

蓝先生在某灯具城购买了灯具，商家称正在搞特价，但安装后消费者发现是旧货或者是翻新货，灯面上有很多划痕，消费者投诉，要求商家给予3倍赔偿。经过调解，某灯具城同意退款，双方达成调解协议，消费者表示满意。

点评：消费者购买日常物品的纠纷多为产品标识标签问题，且大部分案件涉案产品单价在5000元以下，消费者要注意保留购物小票、产品包装等证据，按照程序进行维权。

案例2 办张健身卡想退不容易

王女士在某健身中心准备办理健身卡，并交付了2000元定金。但后来王女士的公司要把王女士调到外地工作，王女士就去找商家要求退款，前台服务人员一开始答应消费者2个工作日退款，后又改称两个星期退款，此后一直以各种理由拖延，并且商家服务态度极其恶劣。在法院调解下，商家当场退还消费者2000元定金，并对消费者致以歉意。

林女士在某餐厅办的会员卡是两年有效期。去年，林女士前往餐厅消费时，被告知会员卡已过有效期，需交10元续卡费方能继续使用。但餐厅在林女士办卡时并未告知过期需要交费，因而引起林女士不满，要求不交钱继续使用。经过调解，餐厅同意消费者可以免费继续使用会员卡。

点评：对于该类纠纷，消费者应注意办理会员卡时，商家是否对相关信息进行了告知，签署相关协议时要注意合同条款的审查，避免合法权益受到侵害。

案例3 网购品牌羊毛衫名不副实

李先生在某网站购买了一件品牌羊毛衫，但收货后发现实物与宣传不符，李先生找商家协商，商家不予退款。经过调解，商家同意退款。

点评：在进行网络消费时，消费者在购买产品前要仔细阅读产品介绍、买家须知、退换货流程等内容，并向商家详细了解产品情况。在收取快递时，在快递公司人员面前当场开箱验货后签收，如发现产品有破损，及时拍照取证并可拒收快递。在收到产品后发现与商家描述不符、可能存在欺诈行为时，及时以截屏等方式固定产品介绍页面，在与商家交涉时用电商自带交流工具如阿里旺旺等，并保存聊天记录。

案例4 洗车时发生意外砸坏车

2016年初，消费者兰先生在某4S店购买了一辆新车，4S店附赠一张指定洗车场的免费洗车优惠卡。几天后，兰先生将车开到指定洗车场洗车时，不料场内自动洗车机清洗滚筒突然掉落，将兰先生新车的挡风玻璃砸碎，汽车引擎盖也留下了许多痕迹。兰先生立刻找到洗车场负责人要求赔偿，该负责人让兰先生先修车，然后凭修车单据再协商赔偿事宜。随后兰先生到汽车修理厂修车，共花了1600余元。当兰先生拿着修车单找到洗车场时，洗车场负责人却以兰先生洗车用的是优惠卡、自动洗车机清洗滚筒是偶然掉落和修理费用有水分等为由，不肯报销。

市北法院受理该案后，启动“天平110”联动调解机制，联合消保委、工商局共同参与案件调处。最终双方达成调解协议，洗车场在支付了1600余元的修车费用后，向兰先生赔礼道歉，并免费赠送一张500元的洗车卡。

点评：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 ”本案中，洗车场洗车机滚筒的掉落，是由于洗车场工作人员疏于检修和管理，应该预见但是因为疏忽大意没有预见造成的，不能因此而减免法律责任。 4S汽车销售店赠送的指定免费洗车优惠卡，是4S店和洗车场之间的商业行为，按照《山东省消费者权益保护条例》第二十四条：“经营者以消费者购买商品或接受服务为条件，向消费者提供奖品、赠品或者免费服务，应当保证质量，不得免除其应承担的修理、更换、重做、补足商品数量、赔偿损失以及其他责任”之规定，不能免除洗车场应当承担的赔偿责任。洗车场因自身设备故障对兰先生的车辆造成损失，应当承担全部责任。兰先生提供的修车发票经核实准确无误，洗车场应当按照当初的承诺支付修车费用。