在线旅游维权难 消费者不满虚假宣传捆绑消费

近日，在中消协指导下，北京消协对全国2015年度在线旅游做了消费者满意度调查，结果显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。此外，近8成被调查者认为退改票费比例不合理，六成半消费者遭遇“强制捆绑”。 青岛晚报/掌上青岛/青网 记者 王伟

消费者最不满意“虚假宣传”

调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题为网上宣传与实际不符，占比为31.64%，其次为订单被随意更改或取消，占比为22.46%。“我去年在一家旅游网站订了去云南的线路，后来去了才发现行程中的酒店换了好几家，环境都不如网上宣传的。 ”市民李先生说。也有市民跟记者“吐槽”，自己曾遭遇被无缘无故取消订单的情况，网站多数使用短信等方式通知，“我在网站订的房间，结果到了宾馆才被告知已经取消了，打电话给网站才告诉我已经给我发短信了，但是我并没注意，白跑了一趟。 ”市民徐女士说。

调查结果显示，大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意，但也同时存在一些问题。问题主要表现在以下几个方面：80.79%的被调查者认为网站支付安全方面有问题，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象。

报告显示，目前在线旅游网站(含APP)的页面设置、功能设置等方面都比较完善，但还存在一些问题，如：部分在线旅游网站通过发布虚假广告信息，误导欺骗消费者，谋取不当利益;部分在线旅游网站甚至故意隐瞒旅游产品和服务的缺陷、危险性等信息，或对关键内容进行模糊化处理。

八成受访者认为退改票费过高

消费者对在线旅游售后服务是否满意?调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。据消费者网在线投诉平台统计，被扣取高额退改票费的投诉，占到其2015年在线旅游投诉总量的63.57%。有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。另外，此次调查中，65.68%的被调查者表示预订产品时被 “强制捆绑”其他产品，部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。

被调查者不满意的在线旅游问题

近九成投诉来自在线旅游

“由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。 ”市消保委工作人员告诉记者，近年来在线旅游网站发展迅速，但是行业发展过快也导致内部的良莠不齐，部分小旅游网站图一时之利，侵犯消费者权益的事件时有发生。据消费者网在线投诉平台统计，2015年全年共接到在线旅游投诉316件，占全年旅游类投诉总量的88.02%。市消保委工作人员提醒消费者，在线旅游消费应选择正规合法的大型网站，同时购买产品时应仔细查看合同条款，维护自身的合法权益。

据了解，由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确，也没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游的细则条款，使得当前在线旅游的监管十分困难。业内人士认为，有关部门要进一步对在线旅游行业加强监管，尽快健全和完善相关法律法规，更好地维持在线旅游行业的发展秩序。此外，消费者也要不断提升依法维权意识。