沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

原标题：沃尔沃汽车售后服务屡遭投诉 客服与4S店互相推诿

导语：从1994年起，我国颁布了《汽车工业产业政策》，我国汽车售后服务行业进入了快速发展的阶段。同时，不断引进国外的汽车服务理念和服务流程，推出了4S服务模式。随着4S模式的推广和普及，越来越多的消费者开始注重售后服务问题，并且坚信一分价钱一分货的原则，在经济允许的情况下，尽量选择豪华品牌，寄希望于享受其带来贴心的售后服务。大多数豪华品牌都以优质的售后服务为客户提供满意的售后体验，但是总有豪华品牌例外，沃尔沃汽车就是其中之一。

目前，基于我国的汽车行业发展状态，售后服务主要以4S店为主。4S店提供保养和维修等服务，同时需要厂家与4S店相互配合，给消费者合理且满意的服务体验。但是，我国的售后服务业还属于初级阶段，从法律法规、经营模式、服务理念到品牌创造都不够完善。出现了许多问题，存在明显的短板。

各个品牌都开始注重售后服务，尤其是豪华品牌非常注重服务与口碑的双重积累，但是总有例外，沃尔沃汽车就是一个典型。二线品牌中，沃尔沃的售后服务总是遭到投诉，一部分消费者认为沃尔沃汽车售后的价格非常高，甚至赶超一线豪华品牌。

关于费用，仁者见仁智者见智。有些人觉得既然买得起沃尔沃，就不担心这些费用;有些人觉得，沃尔沃毛病不少，维修更换花销太贵。不同价位的汽车，维修保养费用不同，价格越高的汽车维修保养越贵，反之成立。

除了费用，消费者对沃尔沃汽车的售后服务态度、售后技术水平低、厂家的不作为也多番投诉。

沃尔沃汽车——4S店推卸责任

来自安徽合肥的林先生(化名)于2018年4月28日在徐州世贸泰信汽车销售服务有限公司购买新车沃尔沃S60L。提车离开4s店加了300元中石化95号汽油，上高速回合肥。

快到合肥肥东高速出口时，汽车仪表盘突然显示发动机性能降低直接断油，当时时速120。还好是节假日的前一天，车流不大，林先生滑行到应急车道，本想重新启动，但是无法启动，买车还不到3个小时就出现这么严重的安全事故，如果当时车流过大，后果真的不敢想。

林先生在应急车道放好三角架，便打电话询问徐州4S店。4S店说在电话里也无法了解具体情况，让林先生打厂家热线安排拖车。高速上路政拖车将车拖到肥东出口，沃尔沃拖车接应，拖到最近的合肥瑞沃4S店。

第二天检测说氧传感器问题，要更换仰传感器，最快到5月4号才有配件，沃尔沃客服态度不错，包括合肥瑞沃4S店的服务态度也蛮好。

但是，刚买新车就遇到这么严重的安全问题，林先生只能向沃尔沃厂家申请了执行国家颁发的(消费者权益保护法)退一赔三的诉求。但是，徐州4S店联系林先生说，他们并不知道这辆车有问题，不然也不会销售，不知情就不应该执行消费者权益保护法。

一句不知者无罪就将责任推的一干二净，消费者就要一力承担相关损失。沃尔沃厂家在事故之后，一直是记录问题，态度挺好也很积极处理，不过却让4S店与林先生沟通。几天后，徐州4S店跟林先生沟通，并几次强调林先生是个体。目前为止，事情还没有得到解决。

沃尔沃汽车——400客服推卸责任

来自重庆的赵女士(化名)是沃尔沃S90的车主。2018年5月13日左右，因为S90后刹车片在两万公里需更换(正常非暴力驾驶)，与一般六七万公里才需更换相差太多。于是，赵女士打沃尔沃4006781200售后服务电话进行咨询。售后建议去4S店检查一下刹车系统。

赵女士去4S店进行了检查，4S店告诉她刹车系统没有任何问题，赵女士将检查结果再次告诉了沃尔沃售后服务电话，并质疑是S90后刹车片质量有问题，或是制动系统存在设计缺陷。

没想到的是，4S店给赵女士打电话说，沃尔沃售后将这一情况处理为对4S店的投诉。赵女士再次打沃尔沃售后电话，售后人员素质低下，只是问是否要撤销投诉，但是赵女士根本就没投诉。对质疑制动系统设计缺陷或者刹车片质量是否有问题一直回避，只说所有问题由4S店进行处理。

据赵女士说，在2017年购车时，沃尔沃400售后也出现过问题。去年，在各4S店看到宣传资料与试驾信息，与所买车的功能有所不同(沃尔沃亚太S90T4智远，买到的车无道路交通标志识别系统)。

当时沃尔沃既没在各大网站(包括自家官网)说明有减少功能配置、向4S店统一提供的资料中没有注明。通过沃尔沃400售后电话，赵女士对这一暗地里减少功能配置的情况提出质疑。沃尔沃售后也将其处理为对4S店的投诉。

赵女士对这种推卸责任的做法感到非常难过，消费者买车之后没能得到应有的服务，无法维护自己的权益。

沃尔沃汽车——售后与4S店双双推卸责任

来自黑龙江的陈先生(化名)是沃尔沃S90的车主。提车后一个月内，连续出现很多问题，陈先生开始怀疑自己的车是否没有经过出厂检验调试，属于问题车辆。

陈先生遇到的问题主要有：天窗偶尔失灵、雷达误报错报，甚至在周围空旷的情况下，雷达不停报警、在行车中，过不平稳路车内右后位置铁片声音、过类似于鹅卵石路车内中控里大物件晃动磕打声，行车时室外左侧打鼓声 ，开的越快声音越大、 抬头显示自己跑偏 ，开始以为误碰了，之后次数多了才证实，4S店也承认这个问题，但是要陈先生等软件升级。

暖风异响、水箱有轻微磕碰变形 、音乐暂停开始按钮偶尔失灵、 油箱盖自己开、郊外感应不到钥匙、全车影像坏了、发动机舱吹哨生、 有几天远程启动远程开锁不能用等等。

陈先生花50多万买的S90问题这么多，很多4S店检测不出来，很多4S店检测出来却不予解决。售后服务更是糊弄消费者，根本不解决问题。针对这些问题，陈先生还录制了车出问题时的视频(http://t.cn/REgkiTq)。

汽车后市场还不够完善，出现一些问题是可以理解的。但是，近几年，汽车行业竞争激烈，各大豪车都看中售后服务所带来的利润，并注重消费者的体验。沃尔沃汽车也属豪车之列，相对而言却没能够保障消费者的合法权益，没能与4S店进行有效的沟通，一味的推卸责任只会损失更多消费群体。

沃尔沃汽车向4S店提供配件等，4S店进行维修，双方存在利益关系。在消费者出现问题时，不论厂家还是4S店都应该向对方说明，并致力于为消费者解决问题。如果一方稍有差池，或是双方相互包庇，无法兑现售后服务承诺，受害的是消费者。

据悉，沃尔沃汽车国内现有231家经销商，早期经销商数量少、分布不均匀的状况已有改善。沃尔沃汽车近几年一直注意经销商网布局，但是，消费者更注重的是服务的水平和质量，沃尔沃汽车应该多为消费者考虑，提高售后技术与售后保障。

结束语：据悉，沃尔沃汽车国内现有231家经销商，早期经销商数量少、分布不均匀的状况已有改善。沃尔沃汽车近几年一直注意经销商网布局，但是，消费者更注重的是服务的水平和质量，沃尔沃汽车应该多为消费者考虑，提高售后技术与售后保障。