小问题不断、召而不回 一汽马自达遭遇信任危机

原标题：小问题不断、召而不回!一汽马自达遭遇信任危机

“安全气囊、真空软管召回，可是却没有任何信息联系。这种‘召而不回’对我们车主而言没有实质意义，反而增加了困扰。”作为一位马自达6车主，黄女士深受“召而不回”的困扰。记者调查了解，召而不回、车辆小问题不时出现成为很多一汽马自达车主的负担，大家心中不禁在问，销量增长的一汽马自达为何产品质量却给人越来越差的感觉?企业为何对各种各样的产品问题消极回应?

“召而不回”屡发生

“如果说高田安全气囊问题涉及范围太大，个别企业来不及召回，这可以理解，而且这也不是马自达一家企业的问题。但是，真空软管的问题却着实让人担忧。”作为马自达6车主，黄女士2013年购车至今，虽然车辆易损件频频更换，但黄女士还是觉得马自达6是一款不错的产品。“当时购买这款车，主要是颜值高、价格合理，发动机之类的大件也没出现过大问题，易损件本身就易损坏，这些在承受范围内。”因为开得不多，4年来，黄女士的马自达6行驶里程不足4万公里，尽管轮胎、雨刷、电瓶、刹车片等各类易损件轮番上阵损坏、更换，但黄女士仍没当回事，而且因为保养不是去购车的4S店做，所以黄女士对马自达的车辆售后服务并未关注，可接连不断的召回却让她深陷困扰。

“首先是高田气囊问题，马自达6要召回主驾驶的安全气囊，我想这么大的规模，我的车本身开得也不多，就不急着换，所以没在意。可是，直到集中召回期结束，我也没收到任何消息，这次副驾驶的安全气囊又被召回，而且还有制动助力真空软管单向阀等相关零部件的召回，无论是哪次召回，我都没有收到企业的任何反馈信息，这让我对车辆质量和企业的行为产生怀疑。”黄女士的情况并非个案。在黄女士看来，尽管企业发出公开召回信息，但像她这样很少关注企业信息的消费者，如果没有企业通知，很有可能漏掉相关召回信息，开着问题车上路。

据黄女士介绍，记者了解到，很多车主都在一汽马自达的召回上遭遇了“召而不回”的待遇。企业虽然发出了召回公告，但很多消费者都没有收到企业通知，有些4S店还会以备件不足等原因延缓召回处理，只有部分车主能一次性解决召回问题。

更令人担忧的是，一汽马自达的很多车型都进行过召回，而且有的产品还不止一次召回。仅近两年，除安全气囊外，马自达6的真空软管单向阀，马自达CX-7和马自达8的下控制臂组件，阿特兹、进口ATENZA的制动钳，马自达6睿翼轿车安全座椅升降器等均被召回。如此多的召回发生在同一家企业，而且相同的问题在不止一款车型上出现。大规模召回下，“召而不回”也就变得有几分“顺理成章”。

小问题频发困扰消费者

与“召而不回”同样困扰黄女士和很多一汽马自达车主的是，车辆存在各种小问题，异响、锈蚀、密封不严等问题频发。北京刘先生的马自达8后排座椅锈蚀、黄女士的车门锁锈蚀、苏州胡先生的马自达CX-4车门塑料卡板装配不到位导致密封胶条变形……在某汽车质量投诉网站上，车身异响、漆面问题、大灯进水、车内漏水、天窗漏水、发动机漏油等各种问题频频出现在马自达各款车型上，尤其是漏水(油)、异响等问题发生的频率偏高。

新疆王先生的马自达CX-4在使用不到两个月的时间里，车内15处区域出现异响，涉及油泵、扶手箱、车门铰链、A柱、转向等几乎车内所有区域。记者发现，“工艺缩水”似乎成为一汽马自达产品发生诸多小问题的首要原因。在一汽马自达的多款产品上，都被曝出拼装不到位、细节处理不足、公差配合不好、做工粗糙、密封不够等问题，直指造车工艺缩水。

与此同时，这些问题的背后是一汽马自达去年以来销量的快速增长。数据显示，2017年，一汽马自达销量达到12.4万辆，同比增长35.7%，超额完成了其全年12万辆的目标。2018年前两月，在乘用车市场产销量负增长的情况下，一汽马自达创造了销量同比增长32.4%的好成绩。销量上去了，产品小问题却层出不穷，尤其是来自售后方面，诸多问题得不到及时解决，让一汽马自达广为人诟病。某投诉网站甚至称，去年上半年，一汽马自达没处理过该网站的任何一起投诉，他们怀疑，一汽马自达销量上涨的同时售后服务没能及时配套，如黄女士等消费者遭遇的“召而不回”，恰恰说明了一汽马自达在售后服务方面的缺失。

造车工艺不应缩水

产品大批次、大范围的召回、层出不穷的小问题在各个车型上反复出现，而且召回落实不尽如人意，一汽马自达销量大幅增长的背后，不禁让人怀疑他们的质量控制能力。

3月14日，记者通过官方召回热线咨询马自达6的召回信息。记者得知，这款车目前有三次召回信息，分别是主、副驾驶的安全气囊和制动助力真空软管，其中主驾驶安全气囊召回集中期已经结束。记者咨询为何召回集中期内消费者未收到任何信息，被告知所有召回均一次性通过挂号信形式通知消费者，因为消费者备案信息变更等因素，企业鼓励消费者主动联系4S店预约召回服务。即使通过一汽马自达售后服务部门，仍需要消费者和4S店预约协商具体事宜，有些4S店备件不充足等问题也需消费者和4S店沟通等待，一汽马自达售后服务部门并不能直接调配。

对此，北京市盈科律师事务所律师蒋苏华表示，当前，召回的确需要消费者主动联系4S店等实施具体操作的部门，按照相关规定，企业有备案并通知消费者的责任，但由于消费者信息变更等因素，从法律层面看，只要企业做了备案并按照备案信息进行了通知，即可视为履行了通知责任。“当前的消费环境，应该没有厂家不履行召回义务。”在蒋苏华看来，消费者主动关注召回信息，并主动联系厂商进行召回是召回能顺利推进的最有效形式，4S店等具体操作单位以备件不足为借口延迟召回，在没有造成严重影响的情况下，并不能视为违法。不过，如果情节严重，消费者可以通过消费投诉甚至诉讼等形式维权。

从黄女士等消费者的召回经历看，一汽马自达虽然履行了信息备案和公开召回信息并通知消费者的责任，但面对如此大规模的召回更多还是需要消费者主动维权。与此同时，在销量大幅增长的同时，一汽马自达在产品质量、零部件配套等方面存在一定不足。如此频率和范围，一汽马自达已经无可否认其产品质量缺陷等诸多问题。“实事求是地讲，有些品牌在产品质量上的确存在问题，我们不能贸然说某个品牌或企业产品质量不行，但频繁地召回，尤其是出现一些通过提升工艺就能解决的问题，企业不能否认自身的问题，还是要提升产品质量，不要损害产品好不容易积累起来的市场。”正如中国汽车工业咨询委员会主任安庆衡所言，频繁召回尤其是一些本可以在生产中、出厂前即可规避的工艺问题，的确需要企业引起重视，一些在销量上实现突破的企业，在谋求更大市场的同时更需要在生产、售后等方面做好准备。